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半月談 

平日里各種人工客服推銷電話讓大家不勝其擾,，可一旦遇到問題想要投訴,，找個(gè)人工客服接訴卻比登天還難。通過平臺(tái)在線咨詢客服,，問來問去都是跟機(jī)器人對(duì)話,，無濟(jì)于事；改成電話咨詢后,，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直坐席繁忙,，甚至有的根本找不到人工入口。近來,，一些企業(yè)的人工客服屢屢被消費(fèi)者“吐槽”,，本應(yīng)面向大眾、致力于提供更好服務(wù)的客戶服務(wù),，為何總喜歡和消費(fèi)者“捉迷藏”,？

人工客服埋得深，四類企業(yè)難溝通

半月談?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn),，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上難以找到人工客服的企業(yè)主要有四大類：

——共享租車類之“交了錢就別想輕易退”,。隨著共享出行理念的火爆，越來越多的共享單車,、共享汽車企業(yè)出現(xiàn),。不久前，廣州張先生在“聯(lián)動(dòng)云租車”平臺(tái)上繳納押金注冊(cè)成為會(huì)員,，由于使用頻次不高,，今年4月張先生在平臺(tái)上申請(qǐng)退押金。之后張先生不僅在App上查不到退款進(jìn)程,，撥打“24小時(shí)在線”的客服電話也根本沒有人工咨詢服務(wù),。

無奈之下，張先生在網(wǎng)站上查到該公司總部前臺(tái)電話撥打過去,，前臺(tái)工作人員冷冰冰說一句：“請(qǐng)留下您的電話,，我司工作人員會(huì)在3個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)您,。”3個(gè)工作日過去后仍不見回應(yīng),，張先生吐槽：“這不是敷衍我嗎,？”

——小額貸款類之“貸了故意讓你還不上”。北京的李先生在“閃銀”App借了一筆小額貸款,，眼看借款即將逾期,，李先生嘗試與公司客服聯(lián)系，然而官方客服熱線轉(zhuǎn)接人工一直處于忙線,，李先生嘗試聯(lián)系了一星期都無果,。

與此同時(shí)，多位用戶在第三方投訴平臺(tái)“聚投訴”上,，投訴“閃銀”公司動(dòng)用人工客服實(shí)行電話“暴力催債”,。李先生說：“客戶想要跟公司好好溝通的時(shí)候他們不理，一出問題了他們的電話就主動(dòng)上門,?！?/p>

——二手交易平臺(tái)之“你們的事我管不了”。消費(fèi)者周先生今年3月在“交易貓”平臺(tái)成功出售了一個(gè)游戲賬號(hào),，然而交易過去了一個(gè)月還未收到款項(xiàng),，他把網(wǎng)站和手機(jī)端找遍了，都找不到人工客服電話,，在線咨詢則僅限于針對(duì)單個(gè)訂單給客服留言,；消費(fèi)者還反映，在獵趣二手交易網(wǎng)也同樣遇到這樣的情況,。

——短視頻平臺(tái)之“有事請(qǐng)線上@我”,。張女士是一名美妝博主，經(jīng)常發(fā)短視頻,、開直播的她在短視頻平臺(tái)上有眾多粉絲,，今年4月她在火山小視頻上的賬號(hào)突然登錄不上了，感覺與自己粉絲團(tuán)“失聯(lián)”的張女士很著急,，可網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的客服稱“解決不了”,，電話人工客服也一直占線。張女士認(rèn)為,，平臺(tái)具有消費(fèi)打賞提現(xiàn)等功能,，已非單純的觀賞娛樂平臺(tái)，理應(yīng)對(duì)用戶的消費(fèi)行為進(jìn)行合理跟蹤指導(dǎo),。

此外,，即使是大家最常使用的各大銀行和通訊商的客服電話，不先聽一段廣告,、按一堆數(shù)字符號(hào)鍵,，要想轉(zhuǎn)到人工坐席接聽也是千難萬難；有時(shí)好不容易轉(zhuǎn)入了人工坐席通道,，得到的回答也是“請(qǐng)等待……”

控成本,、缺技術(shù)，客服系統(tǒng)面臨升級(jí)難

中消協(xié)2018年12月發(fā)布《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示,，在47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線的4301個(gè)體驗(yàn)樣本中,，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長是所有體驗(yàn)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的。報(bào)告還提到,，互聯(lián)網(wǎng)出行領(lǐng)域轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長,，轉(zhuǎn)人工服務(wù)中所出現(xiàn)的忙音、長時(shí)間等待,、轉(zhuǎn)接后無聲音,、自動(dòng)掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶體驗(yàn)。

那么,，究竟是什么原因?qū)е氯斯た头半[藏”這么深,？

首先，企業(yè)自助語音系統(tǒng)尚未完善,，用戶需求和企業(yè)服務(wù)尚未達(dá)到供需平衡,。一名電信運(yùn)營商的客服負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)都希望將更多的業(yè)務(wù)交給機(jī)器處理,，以降低人工成本,。但由于自助流程未普及，以及企業(yè)系統(tǒng)不夠完善,，客戶的許多問題很難得到迅速解決,。

該負(fù)責(zé)人告訴半月談?dòng)浾撸诮当驹鲂?qū)動(dòng)下,，企業(yè)希望盡量將非投訴的咨詢,、查詢類業(yè)務(wù)智能化，并通過分流的方式,，引導(dǎo)客戶采用機(jī)器,、自助服務(wù)等形式處理。

“本希望通過人工入口深埋藏的方式培養(yǎng)用戶自助習(xí)慣,，但現(xiàn)實(shí)是,，自助語音系統(tǒng)根本還達(dá)不到自助解決問題的目的?！?/p>

其次,，客服權(quán)限不同導(dǎo)致用戶問題解決率較低、體驗(yàn)感較差,。半月談?dòng)浾吡私獾?，企業(yè)的客服業(yè)務(wù)分為外包和自建團(tuán)隊(duì)兩種模式,，初創(chuàng)企業(yè)為了節(jié)省成本往往采用外包模式。

攜程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴半月談?dòng)浾撸骸叭缬?0人在接聽電話,，就要有60人待命,，不然接聽率就會(huì)下降?！倍獍头F(tuán)隊(duì)雖然節(jié)省了成本,，但存在對(duì)具體情況不了解、沒有處置權(quán)限等問題,，只能起到上通下達(dá)的作用,，很難真正解決實(shí)質(zhì)性問題。

此外,，針對(duì)短視頻平臺(tái)難找客服的相關(guān)問題,，半月談?dòng)浾咦稍兞硕兑魣F(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示,，抖音客服體系正在不斷完善建設(shè)中,，電話客服接單量巨大且主要肩負(fù)處理違法、不良信息舉報(bào)等高優(yōu)先級(jí)問題職能,，針對(duì)用戶體驗(yàn)部分的咨詢,，建議通過線上渠道進(jìn)行。

降成本不能犧牲消費(fèi)者權(quán)益

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌分析,，從共性上來說,，上述幾類平臺(tái)都是互聯(lián)網(wǎng)或者是與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營相關(guān)的行業(yè)，都是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來擴(kuò)大用戶,、銷售商品并提供服務(wù)的,。一些互聯(lián)網(wǎng)公司沒有熱線電話，只有郵箱和在線客服等方式,，一方面反映出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益重視度不夠,，另一方面也可能是企業(yè)由于業(yè)務(wù)量太大，很難進(jìn)行一對(duì)一的客戶服務(wù),。

暨南大學(xué)管理學(xué)院教授潘定認(rèn)為,，企業(yè)出于降低成本的考慮，在人工客服的數(shù)量上配備有限,，這可以理解,，但不能因此犧牲消費(fèi)者權(quán)益。他建議企業(yè)從源頭上做好問題分流,，運(yùn)用人工智能等技術(shù)手段,，優(yōu)化語音自動(dòng)回應(yīng)的準(zhǔn)確性。同時(shí)，設(shè)立有效,、可互動(dòng)的非實(shí)時(shí)客服與用戶進(jìn)行溝通,。

平安國際智慧城市科技股份有限公司高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)杜澤說，提高客服接通率,、讓智能客服更好地進(jìn)行分流的關(guān)鍵,，在于通過AI優(yōu)化提高語音識(shí)別技術(shù)的準(zhǔn)確性。他介紹,，以深圳交警熱線為例,，通過優(yōu)化升級(jí)語音導(dǎo)航系統(tǒng),、加入語義理解等AI手段,，所有客服人員從過去每天只能接聽200通電話，提高到每天可以接聽4000通電話,。

智能在線客服系統(tǒng)“網(wǎng)易七魚”相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,，服務(wù)行業(yè)中不可取代的是人和人之間的情感交流，在客服機(jī)器人不斷升級(jí)的未來,，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)和發(fā)揮“人的價(jià)值”,。

來源：半月談    責(zé)任編輯王建才