2018年10月底,，杭州“公述民評”現(xiàn)場,。（圖片來源：浙江新聞客戶端）
浙江在線杭州3月7日訊（浙江在線記者 李鵬 通訊員 王黎婧）建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判,。政府部門做好服務(wù)是本分,，服務(wù)不好是失職……這是李克強總理在今年全國兩會的《政府工作報告》中提到的內(nèi)容。
好評和差評,，其實不新鮮,，大家網(wǎng)上購物離不開它?？僧敗昂貌钤u”制度遇上政務(wù)服務(wù),，又能擦出什么樣的火花？對此浙江又有哪些探索,，下一步又該如何深化,？浙江在線記者進行了采訪。
網(wǎng)上公開評價超90萬條
浙江開啟政務(wù)“在線評價”先河
在浙江，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和 “浙里辦”APP是在線政務(wù)服務(wù)的第一選擇,。截至當前,，它已經(jīng)擁有注冊用戶超2000萬。
作為淘寶的故鄉(xiāng),，浙江早在2014年政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線時就引入了“好差評”制度,。
電子政務(wù)理事會副秘書長、數(shù)旗智酷首席評論員唐鵬認為,，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開啟了“星級服務(wù)”與“在線評價”的先河,，目前其他地區(qū)已上線的政務(wù)服務(wù)平臺以及移動政務(wù)App基本都將用戶評價作為“標配”
據(jù)初步統(tǒng)計，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已經(jīng)收到90多萬條辦事群眾提供的有效評價,，滿意度達98.7%,。所有的評價結(jié)果都在網(wǎng)上公開。全省3000多個行政機關(guān)進駐該網(wǎng),。
線上辦事之外,，浙江各級行政服務(wù)中心也在線下服務(wù)方面進行了探索。據(jù)衢州市營商辦（市跑改辦）相關(guān)負責(zé)人介紹,，衢州行政服務(wù)中心每個服務(wù)窗口前都設(shè)置了一臺“打分”平板電腦,。“采用的是‘一號一評’的方式,，所有叫號和評價信息均能在系統(tǒng)中進行查詢,，實行實時監(jiān)控?！?/p>
除現(xiàn)場評價外,，該中心還通過人員投訴應(yīng)急處理、聘請行風(fēng)監(jiān)督員,、人大代表進駐市行政服務(wù)中心工作日活動收集群眾對服務(wù)的“好差評”,。
核實、回訪,、督辦
群眾的“好差評”件件有回音
上網(wǎng)買東西,，如果你給商家一個差評，對方一般會主動找你溝通,，并提出解決方案,。同理，“部門是否依法依規(guī)辦事,、辦事過程和結(jié)果是否公開公正,，群眾也可以評價。但是,，評價結(jié)果一定要真正起到倒逼政府改進服務(wù)的作用,?！碧岬健昂貌钤u”制度，浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授范柏乃特別強調(diào)“倒逼”這兩個字,。
回訪,、核實、督辦便成為了“倒逼”的一種有效手段,。浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺和與之銜接的各級12345政務(wù)服務(wù)熱線的日常工作,，就是要做到對群眾的“好差評”件件有回音。
這個平臺囊括了來信,、來訪、來電和浙江各地各部門門戶網(wǎng)站開設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)信箱,、網(wǎng)上咨詢,、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上舉報,、網(wǎng)民留言,、建言獻策等欄目以及電子郵件、微信,、微博等網(wǎng)上政務(wù)咨詢投訴舉報通道,。可以說,，它就是一個“永不打烊的政府機關(guān)”,。
浙江省信訪局相關(guān)處室負責(zé)人告訴記者，對于群眾的每一件初次咨詢投訴舉報事項,，在辦結(jié)后全部進入平臺“回訪庫”,，群眾可以登錄平臺自行進行滿意度評價，或者平臺通過電話,、短信,、網(wǎng)絡(luò)推送、上門見面等方式進行回訪,，征求群眾的滿意度評價,。“一件事,，群眾要對信訪部門和責(zé)任部門同時做出兩條評價,。”據(jù)統(tǒng)計,，自2016年7月12號該平臺上線以來,，收到的滿意度評價記錄已有471萬條。
評價結(jié)果只是一個開始,，對于給出“差評”的群眾,，全部直接進入平臺“核實庫”；同時，平臺工作人員還會對評價“滿意”的群眾進行抽查回訪,，對登記評價“滿意”但抽查回訪不滿意的,，也全部進入平臺“核實庫”。接著,，平臺工作人員對進入核實的每件事項逐一進行核實,，據(jù)統(tǒng)計，2018年以來工作人員已實地核實1.5萬多起,。
如果核實后問題沒有妥善解決,，群眾依然不滿意，就會轉(zhuǎn)入平臺“督辦庫”進行督查督辦,，如果還是解決不了,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門在此過程中存在不作為、亂作為等行為,，就要考慮啟動“問責(zé)”機制,。
公示、獎懲,、分析
學(xué)者建議三招激活“沉默的‘好差評’”
有關(guān)政務(wù)服務(wù)的“好差評”制度,，范柏乃教授對杭州包括“公述民評”在內(nèi)的探索印象很深。他還記得,，去年10月底,，在“公述民評”現(xiàn)場，市民代表還通過投票選出了三家“最不滿意”單位,。這個結(jié)果經(jīng)媒體報道后,，“倒逼”相關(guān)部門迅速整改。
范柏乃認為,，杭州還有一個《杭州市績效管理條例》的立法,，杭州市“考評辦”每年都會隨機抽樣的1萬名市民、企業(yè)代表,，通過問卷,、入戶調(diào)查等形式對各單位的服務(wù)態(tài)度和工作效率、工作實效和社會影響等方面進行評價,。問題反饋上來,，有關(guān)部門會根據(jù)社會意見作出整改，以回答好群眾的“點題”,。
中共浙江省委黨校教授汪錦軍就參與過其中一次問卷調(diào)查,。“杭州在收集了社會的‘好差評’后,，會公布各部門的績效考核情況,，政府部門也會對問題進行整改,。它可以為在全國建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度的參照?！?/p>
“就全國而言,，在很多地方，群眾的評價數(shù)據(jù)收集了不少,，但沒有好好利用,。應(yīng)該采取所持激活這些‘沉默的數(shù)據(jù)’?！?范柏乃教授建議,，首先要公開這些數(shù)據(jù)，哪些部門評價高,，哪些部門評價低,，要付諸公論。其次,，“好差評”還要與部門官員的考核和獎懲掛鉤。
汪錦軍持認為：“‘好差評’不應(yīng)簡單是一種分數(shù)和等級,，政府應(yīng)該分析群眾‘好差評’數(shù)據(jù)背后的社情民意,，主動改進履職，真正踐行‘以人民為中心’的發(fā)展理念,?！?/p>
來源：浙江在線 責(zé)任編輯王建才
