風(fēng)雨欲來風(fēng)滿樓。車險(xiǎn)理賠大整頓拉開序幕,。
《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》發(fā)布不到一周,，2月15日,，保監(jiān)會再次召開綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會議,。
保監(jiān)會副主席周延禮在會上坦言,，車險(xiǎn)服務(wù)水平與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的要求和民眾的期望相比,，還有很大差距,?！疤貏e是社會廣泛關(guān)注的車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高的問題沒有得到根本解決,。”
保監(jiān)會財(cái)險(xiǎn)部主任朱藝表示,，將用3年時間分4個階段徹底根治車險(xiǎn)理賠難問題,。
事實(shí)上，在日前的保監(jiān)會主席辦公會上,，保監(jiān)會主席項(xiàng)俊波就曾表示,，將通過3年左右時間的綜合治理，使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)意識明顯增強(qiáng),，理賠管理和服務(wù)體系進(jìn)一步健全完善,，理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、資源配置明顯加強(qiáng),，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升,，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效。
值得一提的是,，保監(jiān)會將于16日召開 “人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議”,。一系列旨在保護(hù)消費(fèi)者和治理保險(xiǎn)業(yè)“銷售誤導(dǎo)”“理賠難”兩大頑疾的文件會議接二連三，多位業(yè)內(nèi)人士不禁感嘆,，“這下動真格的了”,。
周延禮指出，綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作，將從改進(jìn)車險(xiǎn)產(chǎn)品和促進(jìn)行業(yè)加強(qiáng)理賠服務(wù)能力建設(shè)入手,，通過制度化約束,、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督,，著力構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo),、行業(yè)支持、市場引導(dǎo),、政府監(jiān)督,、社會參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率,。
按照此次工作部署,，到2014年底，保險(xiǎn)業(yè)將建立起以誠信為本的行業(yè)文化,，行業(yè)形象將得到改善,。朱藝表示，治理綜合車險(xiǎn)理賠難工作將分4個步驟逐步推進(jìn),。
2012年2月到3月是準(zhǔn)備部署階段,，主要是建立工作機(jī)制、明確工作任務(wù)以及制定工作方案和工作計(jì)劃,。
第二階段則是集中整治階段,，在2012年的4月到12月，車險(xiǎn)理賠工作的基礎(chǔ)制度,、機(jī)制,、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)將逐步建立。同時,，保監(jiān)會將在全國范圍內(nèi)開展宣傳,、排查、清理,、檢查工作,，嚴(yán)查重處一批性質(zhì)惡劣、社會影響壞的惡意拖賠惜賠,、無理拒賠的案件,，并加大對查處情況的披露。
在隨后的第三個階段,，保監(jiān)會將進(jìn)一步研究車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域的深層次問題,，深入推進(jìn)綜合治理工作，探索建立車險(xiǎn)理賠難的長效機(jī)制,，這一工作部署將在2012年底到2013年一季度進(jìn)行,。
在2013年二季度到2014年末的第四階段,，主要是創(chuàng)建誠信為本的行業(yè)文化，改善行業(yè)形象,，營造良好的發(fā)展環(huán)境,。
朱藝還透露，2月底前將出臺《機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》,，從制度建設(shè),、組織架構(gòu)、控制機(jī)制,、資源配置、人員培訓(xùn),、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面明確公司在車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域的管理規(guī)范和基本要求,，并在6月底前下發(fā)車險(xiǎn)理賠管理以及服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)管和評價指標(biāo)體系,，同時確定試點(diǎn)地區(qū),。
同時，保監(jiān)會還將研究財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè),，并將其作為分支機(jī)構(gòu)以及交強(qiáng)險(xiǎn),、車險(xiǎn)等險(xiǎn)種經(jīng)營準(zhǔn)入的因素之一。
至此,，保監(jiān)會車險(xiǎn)理賠的工作機(jī)制或?qū)⑷娼⑵饋怼?
周延禮強(qiáng)調(diào),，要改進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)要堅(jiān)持保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益的原則，堅(jiān)持標(biāo)本兼治重在治本的原則,。他同時要求在改進(jìn)服務(wù)的同時也要防范風(fēng)險(xiǎn),。
治理四步走
費(fèi)率改革即將啟動
此外，保監(jiān)會還將抓緊研究出臺加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量工作的相關(guān)配套制度,，制定切實(shí)可行的工作方案,。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要按照通知要求，查找理賠服務(wù)中存在的不足,，明確重點(diǎn),，制定具體的措施。
周延禮指出,，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé),、相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，加強(qiáng)對理賠管理和服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo),，制定并落實(shí)責(zé)任追究制度,。
同時，加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，完善理賠管理系統(tǒng),，加強(qiáng)理賠人員的隊(duì)伍建設(shè),，合理配備相關(guān)人員，建立健全統(tǒng)一的涵蓋理賠各個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn),，不斷改善服務(wù)質(zhì)量,。
多位業(yè)內(nèi)的專家學(xué)者亦表示，車險(xiǎn)理賠難之所以廣受關(guān)注,，其中一個很重要的原因便是車險(xiǎn)占整個財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的比重過高,。
“占比過高，理賠也就高度集中到了車險(xiǎn)領(lǐng)域,，未來應(yīng)著力發(fā)展非車險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn),，理賠難的不滿情緒也會相應(yīng)分散?！蹦祥_大學(xué)保險(xiǎn)系主任朱銘來表示,，“但不可否認(rèn)的是，車險(xiǎn)領(lǐng)域確實(shí)存在欺詐以及條款費(fèi)率設(shè)置不合理的問題,?！?
朱藝透露，隨后保監(jiān)會將穩(wěn)步推進(jìn)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度改革,，2月底前將出臺《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》,，完善商業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)率管理制度，逐步建立市場導(dǎo)向的符合保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率機(jī)制,。
但朱銘來同時認(rèn)為,，在解決車險(xiǎn)理賠難的過程中也要注意風(fēng)險(xiǎn)防范，“其實(shí)更應(yīng)該在核保這塊下功夫,，如果核保能真正實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管控,，在理賠方面才能更加主動?！?
據(jù)了解,，在2012年底前，車險(xiǎn)信息平臺將試運(yùn)行,，除加強(qiáng)了車險(xiǎn)理賠的基礎(chǔ)建設(shè)外,，還將為承保階段的風(fēng)險(xiǎn)防控提供支持。
但在朱銘來看來,，歸根結(jié)底還是轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式的問題,，“如果粗放的、片面追求保費(fèi)的發(fā)展模式不變,，車險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量就很難提升,。”
公司在全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有營銷服務(wù)部,，形成了一套完整的,、深入基層的服務(wù)體系,，隨時隨地為客戶提供全方位的保險(xiǎn)服務(wù)。
公司經(jīng)營除壽險(xiǎn)以外的所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù),，現(xiàn)已開辦100余種各類保險(xiǎn),，主要經(jīng)營企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),、機(jī)動車輛保險(xiǎn),、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、各類責(zé)任保險(xiǎn),、信用保險(xiǎn),、建筑工程保險(xiǎn)、短期意外健康保險(xiǎn),、船舶保險(xiǎn),、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、政策性保險(xiǎn)等及各類其他的保險(xiǎn),。
公司將始終以服務(wù)社會為己任，以雄厚的實(shí)力,、專業(yè)的人員,、豐富的經(jīng)驗(yàn)和周到熱情、誠信規(guī)范的服務(wù),，為全縣人民提供優(yōu)質(zhì),、快捷、完善的風(fēng)險(xiǎn)保障,。 [詳細(xì)]
公司率先在全國開通365天24小時服務(wù)專線95518,，現(xiàn)已遍布國內(nèi)324個地市，并通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證,，向客戶提供快,、優(yōu)、全,、廣的咨詢,、投訴、回訪,、救援,、預(yù)約投保等多功能、個性化服務(wù),。公司還推出了以全員全流程服務(wù)為內(nèi)涵的“金牌服務(wù)工程”,，以確保客戶服務(wù)從規(guī)范,、效率,、質(zhì)量三個方面不斷提高,，繼續(xù)保持同業(yè)客戶服務(wù)第一品牌。
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