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　　時序更替，華章更新,，3·15消費者權(quán)益保護日如期而至,，民生銀行杭州分行深入開展金融知識宣傳教育、高效妥善處理消費者訴求,、細致到位提供暖心服務,，用實際行動展示民生品牌形象、踐行社會責任,，不斷提升消費者權(quán)益保護工作水平,，切實維護消費者合法權(quán)益。

金融宣教 上下同行

　　3月14日,，民生銀行杭州分行舉行了“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動啟動儀式,。分行黨委書記張波，黨委委員,、副行長丁勇等親自帶隊開展現(xiàn)場宣傳活動,，設立宣傳教育咨詢臺，向消費者發(fā)放內(nèi)容豐富的金融知識宣傳折頁,，并在現(xiàn)場受理消費者的咨詢與建議,，一一解答消費者的疑問，吸引了大量的周邊群眾,，活動現(xiàn)場氣氛熱烈,，受到了來場群眾的一致好評，取得了較好的宣教效果,。

　　“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動是銀行業(yè)集中化重點宣傳活動,。近年來，民生銀行杭州分行形成了高管帶隊走在前列,、一線員工深入宣傳的良好格局,，營業(yè)網(wǎng)點是宣傳的主陣地,，各家網(wǎng)點都在公眾教育區(qū)配備的充足的資料，供消費者選讀,；服務人員會結(jié)合客戶特點,，從安全使用金融工具到理性投資，助力提升基本的金融技能,，切實保障客戶的財產(chǎn)安全,。在社區(qū)、在商圈,、在企業(yè),、在市場，也能看到民生消保人普及金融知識的身影,，一對一地詳細講解支付安全,、個人征信、防范電信詐騙等于群眾切身利益密切相關(guān)的知識,。在線上,，“民生消保315專刊”周周更新,，采用短視頻,、漫畫、圖文等社會大眾喜聞樂見的形式,，發(fā)布與時俱進的金融資訊,，讓金融知識變得更有趣、更易得,。民生銀行杭州分行下轄的所有網(wǎng)點積極投身于常態(tài)化的宣傳教育工作中,，形成“線上+線下”“陣地化+集中化”的宣傳網(wǎng)格，持續(xù)開展具有社會影響力的教育宣傳活動,，將提升消費者金融素養(yǎng)作為一項常態(tài)化的工作抓好,、抓實。 

糾紛化解 保障權(quán)益

　　件件有著落,，事事有回音,，這是民生銀行杭州分行處理客戶投訴的理念。民生銀行始終將消費者投訴管理作為消費者權(quán)益保護工作的重中之重,，重視每位客戶訴求,，妥善高效的處理每筆投訴，做到“有訴必應,、有問必答”,，切實承擔主體責任，提供良好的客戶體驗,。

　　以制度為基石,，從源頭扎根,，民生銀行杭州分行積極踐行“服務大眾 情系民生”的企業(yè)使命，秉持“以客戶為中心”的服務理念,，從夯實投訴管理制度,、提升員工服務意識、強化投訴管理考核力度,、強化重點問題溯源整改等方面入手，進行實時調(diào)整和完善改進,，提升投訴處理規(guī)范化水平,，消費投訴辦結(jié)率達100%，滿意度達到98.5%,切實有效的維護消費者合法權(quán)益,，

同時,，民生銀行杭州分行持續(xù)引導一線機構(gòu)強化“能調(diào)盡調(diào)”意識，運用金融糾紛多元化解機制,積極向金融消費者倡導理性投資意識,。對消費者申請采用調(diào)解方式解決糾紛,，或通過調(diào)解可有效化解的，積極鼓勵并推進調(diào)解事宜,，充分借助多元化解機制,進一步建立健全高效便捷的金融糾紛多元化解機制,。

優(yōu)化服務 適老先行

　　民生銀行杭州分行踐行“以客戶為中心”的服務理念，不斷優(yōu)化服務看舉措,，將金融服務無限延伸,。

　　金融適老化則是當前的熱點、重點,。民生銀行作為貼心“小幫手”,，致力于解決老年人運用智能技術(shù)的各項困難，助力老年客戶搭上金融科技的“快車”,。在民生銀行營業(yè)網(wǎng)點,，工作人員不僅會耐心負責地介紹產(chǎn)品，還會在等待期間,，為老年客戶群體講解防范金融詐騙風險的技巧,，也會和帶著孫輩的爺爺奶奶們聊聊家常，關(guān)心他們的日常生活,，將金融服務真正送進客戶的心里,。

　　民生銀行杭州分行一直在軟硬件建設配備上優(yōu)化老年客戶的服務體驗，積極開展無障礙坡道和應道服務標志建設工作,，在網(wǎng)點配備老花鏡,、輪椅等便利設施，根據(jù)老年群體的實際困難,，主動提供上門服務,，針對老年客戶在使用智能服務時“找不到”“看不清”問題,，工作人員主動引導他們切換手機銀行至簡版，幫助他們熟悉移動支付產(chǎn)品與服務的使用流程,，真正做到從細節(jié)處為老人著想,，切實提升適老、敬老服務的硬件環(huán)境和人文關(guān)懷,。愛出者愛返,，福往者福來，民生銀行貼心的金融服務得到了廣大老年金融消費者的高度認可,。

千島湖新聞網(wǎng)　責任編輯：姜智榮