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智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系,。人工客服不能缺位,，應(yīng)通過人機(jī)協(xié)同更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求,。在金融消費(fèi)領(lǐng)域,，建議與資金安全等密切相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠設(shè)置人工服務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一鍵凍結(jié)”功能,，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全,；為“銀發(fā)一族”開設(shè)專門服務(wù)通道,。

　　智能客服成為許多人消費(fèi)維權(quán)要闖的“第一道關(guān)”,。不少人在與智能客服“‘智斗’三百回合”之后,，問題仍得不到有效解決時(shí)，常說的一句話是：“它聽不懂人話,?！?/p>

　　當(dāng)前，智能客服廣泛應(yīng)用于各類場景,，給人們帶來不少便利的同時(shí),，也常出現(xiàn)讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板,、答非所問等不夠智能的現(xiàn)象,，給消費(fèi)者添了不少堵。有網(wǎng)友表示,，“有時(shí)智能客服就是在挑戰(zhàn)人的血壓,?！?/p>

　　智能客服痛點(diǎn)多影響消費(fèi)體驗(yàn),，也在一定程度上成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”?！笆奈濉币?guī)劃提出,，加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐,，適應(yīng)數(shù)字技術(shù)全面融入社會(huì)交往和日常生活新趨勢，構(gòu)筑全民暢享的數(shù)字生活,。智能客服作為重要一環(huán),，服務(wù)升級(jí)勢在必行。

　　逃不出“機(jī)械問答”的怪圈

　　偶爾網(wǎng)購的90后女孩張航（化名）的經(jīng)驗(yàn)是“遇事直接找人工客服”，但還是逃不出智能客服“機(jī)械式”問答的怪圈,。

　　今年1月,，張航通過一個(gè)購票App申請(qǐng)郵寄機(jī)票行程單，1個(gè)月過去了也沒收到快遞,，她撥通了快遞公司電話：“我要找人工客服,。”智能客服讓她輸入快遞單號(hào)后再次詢問：“您是要辦理什么業(yè)務(wù)呢,？”在隨后的3分鐘里,，兩者之間的對(duì)話就成了“找人工——輸單號(hào)——辦理何種業(yè)務(wù)”的多次循環(huán)。

　　“它根本聽不懂我在說什么,?！睆埡椒艞壛伺c智能客服周旋，直接通過購票平臺(tái)開具了電子發(fā)票,。過了一段時(shí)間,，快遞公司告訴張航：“你的快遞丟了?！睆埡奖阃ㄟ^購票平臺(tái)退快遞費(fèi),，首先接待她的又是智能客服。

　　張航輸入：“人工,?！敝悄芸头貜?fù)：“您好，為了更快地解決您的問題,，請(qǐng)簡要描述一下您的問題……”

　　張航接著又輸入了：“退款,。”智能客服：“小尤沒能理解您的問題……”經(jīng)過多次“交鋒”,，張航終于找到了人工客服,。

　　張航的遭遇并非個(gè)例。前陣子,，肖嘯（化名）的電話卡扣費(fèi)出了問題,，他聯(lián)系了運(yùn)營商，便開啟了和智能客服的“糾纏”,，當(dāng)轉(zhuǎn)到人工客服時(shí),，總遇到“人工客服坐席忙”,，等了半個(gè)小時(shí)左右才接通人工客服,。他說：“這已經(jīng)不是某個(gè)企業(yè)、某個(gè)行業(yè),、某個(gè)地方的問題,。”

　　不久前,，江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示,，在參與調(diào)查的消費(fèi)者中,，52.9%的消費(fèi)者遇到過客服溝通障礙問題。遇到過上述問題的人中有71.2%的消費(fèi)者稱遇到機(jī)器人“答非所問”,、不智能的問題,，23.6%的消費(fèi)者表示無法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球現(xiàn)象，反映投訴無門或問題得不到解決的消費(fèi)者占比5.2%,。

　　事實(shí)上,，“不走心”的智能客服還讓本就不太會(huì)使用智能設(shè)備的老年人維權(quán)更是難上加難，在江蘇省消保委此次調(diào)查的48個(gè)平臺(tái)中,，僅4個(gè)平臺(tái)設(shè)置了老年專線,。

　　底層技術(shù)不成熟 后續(xù)“訓(xùn)練”難跟上

　　智能客服不“智能”成為行業(yè)面臨的共同痛點(diǎn)，智能客服“不走心”到底卡在哪一環(huán),？

　　智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的發(fā)展,。上海一位智能客服系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計(jì)者告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，智能客服中的關(guān)鍵技術(shù)還是“人工智能”,。例如,，智能客服的“語義解析”工作屬于自然語言處理（NLP），而這正是目前人工智能領(lǐng)域最為困難,、最具挑戰(zhàn)的問題之一,。

　　專注于智能客服領(lǐng)域的北京璞華邏博特信息技術(shù)有限公司創(chuàng)始人兼CEO唐德權(quán)也關(guān)注到了智能客服底層技術(shù)不夠成熟的問題，同時(shí)也關(guān)注到智能客服“知識(shí)庫”不夠完善導(dǎo)致智能客服與消費(fèi)者多元的語言類型匹配程度很低甚至無法匹配的現(xiàn)象,。

　　當(dāng)前,，智能客服的服務(wù)模式一般包括兩種：一種是SaaS模式，即智能客服企業(yè)主要通過給用戶開設(shè)智能客服賬戶賬號(hào)提供服務(wù),，這類智能客服的知識(shí)庫更多是針對(duì)某一垂直行業(yè),，客服的定制化程度相對(duì)不高，1個(gè)賬號(hào)一年收費(fèi)在幾百元到上萬元不等,，這類服務(wù)中小企業(yè)采購得較多,。

　　另一種是定制化模式，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā),，能夠更精準(zhǔn),、更個(gè)性化地解決問題，服務(wù)價(jià)格在幾十萬元到上百萬元之間,，這類服務(wù)主要面向一些大型企業(yè),。

　　智能客服的引入明顯為企業(yè)降低了人力成本。在招聘網(wǎng)站上,，一個(gè)電商客服的薪資一般在3000-8000元/月,。上海一家智能客服服務(wù)銷售人員告訴記者，不少用戶會(huì)選擇直接開設(shè)智能機(jī)器人賬戶，一個(gè)賬戶就是一個(gè)客服,，人工客服一個(gè)月的薪資就能買智能客服一年的使用權(quán)限,，并且，智能客服還可以24小時(shí)在線解答問題,。

　　該銷售人員表示,，如果想要提升智能客服解決問題的能力，需另付專門的訓(xùn)練服務(wù)費(fèi),，不斷完善相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)庫以及對(duì)機(jī)器人的語義理解進(jìn)行“糾偏”,，訓(xùn)練服務(wù)費(fèi)是根據(jù)不同項(xiàng)目差異化定價(jià)的，價(jià)格較高的,，一年約5-10萬元,。他說，“我一直不敢報(bào)價(jià),，價(jià)高了,，可能把客戶嚇跑了；報(bào)低了,，到時(shí)收費(fèi)與報(bào)價(jià)不同,，容易產(chǎn)生糾紛?！币恍┢髽I(yè)并沒有選擇購買后續(xù)服務(wù),。

　　江蘇省消保委也指出，除了技術(shù)因素,，一些企業(yè)過于重視智能化,、低成本，忽視了便利化和消費(fèi)者的滿意度,。

　　人工客服和“一鍵轉(zhuǎn)接”需到位

　　當(dāng)前,，智能客服在個(gè)性化、人性化方面仍有不小差距,，這是一個(gè)逐漸完善的過程,。

　　數(shù)據(jù)顯示，智能客服市場發(fā)展前景可觀,。據(jù)36氪研究院去年11月發(fā)布的《2020年中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告》估算,，客服基礎(chǔ)軟件的市場規(guī)模在100億元左右，且毛利較小,。未來,，隨著人工智能技術(shù)的演進(jìn)與加速賦能，智能客服行業(yè)有望迎來300億-600億元的市場增量,。

　　疫情之下,，“智能客服”企業(yè)加速增長。企查查數(shù)據(jù)顯示,，我國共有“智能客服”相關(guān)在業(yè)存續(xù)企業(yè)776家,，2018年、2019年和2020年分別注冊(cè)相關(guān)企業(yè)76家,、86家和182家,，去年明顯增長。截至今年5月底,，智能客服企業(yè)共注冊(cè)38家,，同比減少21%，吊銷13家,。

　　唐德權(quán)認(rèn)為,，智能客服的“知識(shí)庫”需要不斷升級(jí)“擴(kuò)容”。其中,，包括多輪對(duì)話場景知識(shí)庫,、業(yè)務(wù)技能知識(shí)庫、QA問答知識(shí)庫,、NLP（自然語言處理）自定義知識(shí)庫,、通用行業(yè)知識(shí)庫、個(gè)性化閑聊知識(shí)庫的不斷完善等,。而且,，智能客服的發(fā)展也需要商家參與共建。

　　江蘇省消保委建議,，智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系,。人工客服不能缺位，應(yīng)通過人機(jī)協(xié)同更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求,。

　　作為消費(fèi)者,，張航希望，智能客服能夠更智能,，但不能成為唯一選擇,。針對(duì)某些特殊領(lǐng)域、特殊群體,，建議開啟人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”功能,。比如在金融消費(fèi)領(lǐng)域，建議與資金安全等密切相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠設(shè)置人工服務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一鍵凍結(jié)”功能,，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全,；以及為“銀發(fā)一族”開設(shè)專門服務(wù)通道。

　　此外,，江蘇省消保委還建議,，對(duì)于一些企業(yè)刻意隱藏客服通道,、投訴熱線，取消人工客服以及故意設(shè)定“坐席忙”“排長隊(duì)”假象等問題,，及時(shí)予以糾正并予以披露,。讓消費(fèi)者充分享受客服智能化帶來的便利，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí),。（記者 趙麗梅 寧迪）

來源：新華網(wǎng)

千島湖新聞網(wǎng) 編輯：王志仙