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自助服務(wù)如何更有溫度,?
發(fā)布時間:2020-12-23 14:39:58

現(xiàn)場答疑、操作示范等還不可少

  自助服務(wù)如何更有溫度,?(網(wǎng)上中國)

  值機托運,、點餐繳費、存取辦卡……如今,,自助設(shè)備應(yīng)用的生活場景越來越多,,無論是在商場、醫(yī)院,、超市還是其他公共場所,,自助設(shè)備無處不在。在節(jié)省人力,、提高操作效率方面,,自助服務(wù)方便了人們生活,但也有不少人表示,,一些情況下,,自助服務(wù)并沒有那么便利。

  操作復(fù)雜不便利

  “姑娘,,我在這兒搞了快一個小時,,怎么就是取不出來票?到底要怎么操作,?你幫我看看,。”近日,,記者在杭州東站自助打印高鐵報銷憑證時,,遇到一位老人前來求助。

  原來,,老人的高鐵票是家人幫他買的,,老人想取票卻不會使用自助取票機。哪里是身份證識別區(qū),?哪里是取票口,?自動跳出的保險選項要不要勾選?一系列問題讓老人慌了神,。再加上遠(yuǎn)視眼看不清屏幕上的小字,,行動比較遲緩,稍一停留就超了時,,機器又回到初始頁面,。“孩子告訴我刷身份證就可以了,,哪想到這樣麻煩,!”老人感嘆。

  其實,,在機場,、火車站、地鐵站,、銀行,、超市等處的自助服務(wù)機器前,這樣的情況并不鮮見,。北京的姜先生說,,一次他在小區(qū)樓下自助快遞柜前,就幫一位年長一些的鄰居解決了自助取件的問題,。

  “當(dāng)時他的快遞存放時間超時了,,取不出來件,需要掃碼注冊成為快遞柜的用戶,,有輸入手機號,、獲取驗證碼等一系列操作,,再獲得新的取件碼,確實比較麻煩,?!苯壬f。

  老年人在使用自助設(shè)備時會遇到種種困難,,有時年輕人也不例外,。大學(xué)生小何在逛商場時租了個共享充電寶,但要歸還時,,原本租充電寶的那臺機器已被占滿,。手機顯示附近500米左右還有很多自助租用充電寶的機器,但具體在哪,,定位沒那么精確,,問周圍的店家也不清楚?!靶⌒〉某潆妼殭C器,,平時感覺到處都看得到,真找它時卻不知方向,?!毙『瓮虏鄣溃白灾?wù)本是為方便人的,,那一刻感覺好無助,。”

  輔助服務(wù)不能省

  自助變無助,,主要問題是自助服務(wù)提供者沒有照顧好具體的使用場景和不同的使用人群,,因此,要做好自助服務(wù),,售后和輔助少不了,。

  王女士近日在北京大興國際機場值機時,被推薦使用自助值機,?!捌鋵崣C場有人工通道,但工作人員建議我們用自助機器,?!蓖跖炕貞浾f,機器是集機票打印,、行李托運為一體的,,雖然操作步驟她都看得懂,但總感覺心里打鼓,。到最后自助托運行李時,,需要在行李箱上綁一個行李條,,這可真難倒她了。好在旁邊有工作人員指引,,王女士終于成功辦理值機,。

  的確,即便是對于已經(jīng)融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的群體,,不斷推出的自助服務(wù)設(shè)備也會讓他們在剛開始使用時不適應(yīng),從閱讀使用說明,、摸索使用到使用成功,,這個過程耗費的時間可能會讓自助設(shè)備后排起長長的隊伍。在自助設(shè)備旁安排服務(wù)人員,,隨時為用戶提供咨詢,、現(xiàn)場操作示范等服務(wù)必不可少。

  然而,,現(xiàn)在很多自助機旁邊并沒有服務(wù)人員,,甚至連客服也是自助?!拔逸斎肓四敲撮L一段問題描述,,機器人卻只能尋找關(guān)鍵詞來回應(yīng),常?;卮鸬门n^不對馬嘴,,浪費時間又解決不了問題?!焙钡膹埮繉H有機器人應(yīng)答的自助客服非常頭疼,。

  許多受訪對象建議,自助式服務(wù)雖然便捷,,但相比冰冷的機器,,輔助服務(wù)、售后服務(wù)不能省去,,有溫度有交流的服務(wù)不可替代,。

  用戶體驗待優(yōu)化

  移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能終端的普及,持續(xù)革新著服務(wù)行業(yè)的形態(tài),。如今,,越來越多的人工服務(wù)被自助服務(wù)所取代,除了要配備相應(yīng)的輔助和售后服務(wù),,一個必須認(rèn)識到的問題是,,自助服務(wù)的本質(zhì)是做好服務(wù),并非所有事務(wù)都適合自助服務(wù),,即使自助,,也不是甩手不管,,要持續(xù)關(guān)注用戶體驗,不斷提升自動化的便利性,。

  “線上辦比窗口辦更麻煩”“不靠譜”“讓人崩潰”“反應(yīng)太慢了”……一些網(wǎng)民嘗試使用“指尖政務(wù)”后這樣吐槽,,遇到過重復(fù)注冊、多次驗證身份,、上傳較大文件慢以及系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致操作失敗等問題,。許多類似的案例都說明,自助服務(wù)的便利性,、體驗感亟需提升,。

  專家表示,不可否認(rèn),,自助服務(wù)通??梢?4小時提供服務(wù),為居民生活帶來方便,,也節(jié)省人工服務(wù)的成本,,提高了服務(wù)效率,是一舉多贏的現(xiàn)代智能服務(wù)方式,。但是,,自助服務(wù)設(shè)備的提供者不能為了節(jié)省成本而讓自助服務(wù)設(shè)備處于“放羊”的狀態(tài),省去該有的售后服務(wù)等環(huán)節(jié),,讓消費者求助和維權(quán)無門,;也不應(yīng)一味強調(diào)形式上的自動化、忽略用戶的使用體驗,,避免讓自助服務(wù)變成“糟心服務(wù)”,。(記者 葉子)

來源:新華網(wǎng)

千島湖新聞網(wǎng) 編輯:王志仙


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