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浙江各地行政服務(wù)中心窗口少下去辦事快起來

發(fā)布時間：2020-09-23 17:25:00

義烏市行政服務(wù)中心智能導(dǎo)服區(qū),。義烏市行政服務(wù)中心供圖

70歲的張超英日前騎車15分鐘,，來到杭州市濱江區(qū)行政服務(wù)中心辦事,，一進大廳就發(fā)現(xiàn)人工窗口比印象中少了將近一半,。

今年以來,，全省各市,、縣（市,、區(qū)）行政服務(wù)中心持續(xù)推進“減窗口”工作,。從按照“整體政府”設(shè)置“無差別受理”綜合窗口,，到政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的以“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”代替“窗口辦”,，“減窗口”背后，是浙江以“最多跑一次”改革為牽引,，以數(shù)字化變革為動力,，不斷迭代升級群眾、企業(yè)辦事流程的過程,。

義烏市行政服務(wù)中心今年6月已將窗口數(shù)量精簡至52個,，不到2016年底的五分之一；杭州市富陽區(qū)行政服務(wù)中心悄然把占據(jù)大廳三層樓的窗口縮減到了兩層；麗水市行政服務(wù)中心設(shè)立了將大廳內(nèi)窗口從年初340個精簡到150個以內(nèi)的年度目標……行政服務(wù)中心窗口的精簡已形成“滾雪球”效應(yīng),，為群眾,、企業(yè)帶來更便捷智慧的辦事體驗。

越來越多群眾學會“掌上辦”

“減窗口”形成“滾雪球”效應(yīng)

杭州市江干區(qū)行政服務(wù)中心,，辦事群眾在“浙里辦”上掃碼取號,。江干區(qū)行政服務(wù)中心供圖

今年37歲的楊秀英已經(jīng)在義烏市行政服務(wù)中心工作8年，親眼見證了中心大廳從2016年的324個窗口精簡到現(xiàn)在的52個,。

“窗口越少,，就意味著我們要辦理的業(yè)務(wù)種類越多?！睏钚阌Υ擞兄羁痰母形?，“以前我或許只需要知道如何幫助群眾查社保，現(xiàn)在只要涉及到社保的業(yè)務(wù),，我都‘門清’,。”

行政服務(wù)中心本身就是“整體政府”理念下的產(chǎn)物,。省委改革辦有關(guān)負責人介紹,，在最早的行政服務(wù)中心內(nèi)，公安,、人社,、市場監(jiān)管等各個涉及群眾辦事的部門紛紛進駐單獨設(shè)立窗口，幫助群眾辦事“只進一扇門”,。

部門窗口在行政服務(wù)中心完成“物理整合”后,，辦事群眾對“高效協(xié)同”的追求呼喚著窗口的迭代升級。2017年,，全省開展“一窗受理,、集成服務(wù)”改革，進一步深化了“整體政府”的理念,，部門間的壁壘被打破,，無差別全科受理的綜合窗口，將原本分屬不同業(yè)務(wù)部門的政務(wù)服務(wù)高頻事項整合到一起,，真正實現(xiàn)了群眾企業(yè)辦事從“跑部門”向“跑政府”的轉(zhuǎn)變,。

以綜合窗口替代部門窗口，“減窗口”水到渠成,。2019年,，義烏市行政服務(wù)中心將原本的社保、醫(yī)保,、市場監(jiān)管等共計36個窗口整合成為全科無差別受理窗口,，裁撤掉了其中的10個,。原本在社保窗口工作的楊秀英也轉(zhuǎn)崗到社保網(wǎng)辦自助服務(wù)區(qū)。

從坐在柜臺后握著鼠標操作電腦,，到站在自助服務(wù)區(qū)24臺綜合自助終端和群眾共同完成業(yè)務(wù)辦理過程,，楊秀英的工作方式變了：“以前面對面幫他們辦事，現(xiàn)在變成肩并肩教他們‘網(wǎng)上辦’,?！?br/>

短短一年時間,，楊秀英發(fā)現(xiàn)了減窗口的又一個理由——群眾學“網(wǎng)上辦”“掌上辦”出師了,。“剛來自助區(qū)的時候我每天服務(wù)的人數(shù)是在窗口時的兩倍,，主要就是教他們在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上自助辦理,。”楊秀英說,，“一半以上的人一教就會,，會了以后就不來了?！?br/>

“我們的目標是‘培訓(xùn)一批,、學會一批、畢業(yè)一批’,，讓群眾在家里就能辦成事,。”群眾愿意“網(wǎng)上辦”“掌上辦”,，讓義烏市行政服務(wù)中心主任朱彤下定決心,，今年年底前把人工窗口總數(shù)縮減至30個以內(nèi)。

依托政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的顯著成果,，如今“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的辦事體驗已不遜于現(xiàn)場辦理,。前不久，麗水市民陳國生在“浙里辦”上查詢了自己的社保信息,，而在此之前,，他每一次產(chǎn)生疑問，都要到行政服務(wù)中心跑一趟,。

“去年工作人員在大廳讓我掃描二維碼下載了‘浙里辦’以后,，我就再也沒去過大廳?！标悋f,，自己也會在家里告訴老人辦事先試試“網(wǎng)上辦”，“現(xiàn)在大部分事情其實‘浙里辦’上都能辦,，能少跑一趟總好的,?！?br/>

但對老年人等網(wǎng)辦困難群體來說，“窗口”依然不可或缺,。麗水市行政審批代辦服務(wù)中心主任范世堯告訴記者,，如今前來大廳辦事的很多都是子女不在身邊的空巢老人，有的也不使用智能手機,，“盡管我們會盡量引導(dǎo)他們在自助服務(wù)機上辦理,，但大部分老人還是需要窗口發(fā)揮兜底作用，由工作人員現(xiàn)場接收材料辦結(jié)業(yè)務(wù),?！?br/>

在省委黨校教授駱梅英看來，行政服務(wù)中心窗口變化的背后,，不僅有職能職責的重構(gòu),，也有業(yè)務(wù)流程的再造，其核心是不斷從部門分權(quán)走向整體智治,，真正實現(xiàn)部門間的高效協(xié)同,，推動服務(wù)不斷迭代升級。特別是2019年以來,，浙江按照公民個人和企業(yè)“兩個生命周期”,，把原本分散在各個部門的辦事事項組合成為群眾和企業(yè)眼里的“一件事”?！耙患隆笔沟萌罕?、企業(yè)辦事從“單件事”向“整件事”迭代，減窗口工作也逐漸形成“滾雪球”效應(yīng),，不斷走向深入,。

家門口可辦事項多了

銀行、郵局,、自助機都能辦理

麗水市行政服務(wù)中心導(dǎo)辦人員指導(dǎo)群眾自主辦稅,。麗水市行政服務(wù)中心供圖

71歲的杭州市江干區(qū)丁蘭街道長虹社區(qū)居民鄭杏娟至今仍記得，6月下旬,，“紅色代辦員”陳祎上門為自己和97歲的母親辦理醫(yī)保共濟業(yè)務(wù)時的場景,。

“那天下著小雨，小陳來的時候手上只拿了一個平板電腦,?！编嵭泳暾f，在這臺平板電腦上,，陳祎幫助她登錄“浙里辦”APP,，完成了人臉識別在線身份驗證，將她醫(yī)保歷年賬戶中的500元轉(zhuǎn)移到了母親賬戶,，“走之前他讓我以后辦事,，打電話到社區(qū)就好了,。”

就在當天上午,，平時在社區(qū)工作的陳祎還對如何在平板上辦理業(yè)務(wù)一頭霧水,。去為鄭杏娟辦理業(yè)務(wù)前，他通過視頻接受了江干區(qū)行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo),，“當天線上導(dǎo)服人員專門指導(dǎo)我如何操作,?！标惖t回憶,，到鄭杏娟家辦理業(yè)務(wù)前,，他已事先在平板上演練了好幾遍。

這是江干區(qū)“最多跑一次”綜合黨委專門推出的“審心在線”紅色代辦服務(wù),。這樣的代辦品牌在全省有數(shù)十個,。舟山市普陀區(qū)的“東海漁嫂”,、臺州市椒江區(qū)的“漁小二”,、天臺縣的“巡回審批官”等一系列特色代辦幫辦服務(wù)品牌在全省都有較強的影響力。

代辦服務(wù)的“星星之火”如今已在全省形成“燎原”之勢,。針對老年人,、殘疾人等特殊群體，浙江持續(xù)加強代辦幫辦服務(wù)和政策宣傳普及力度,。全省各地借助網(wǎng)格員,、社會公益組織等社會力量，依托黨群服務(wù)中心等辦事平臺,，為特殊群體提供常態(tài)化,、多樣化、精準化的服務(wù),。

與此同時,，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，前來辦理民生事項的村民,、居民越來越多,。麗水市蓮都區(qū)紫金街道便民服務(wù)中心綜合窗口工作人員賀云鵬告訴記者：去年以來他每天大約需要接待10人左右，而今年,，這一數(shù)字接近20,。

究其原因，賀云鵬認為是便民服務(wù)中心可以辦理的事項增加了,。如今賀云鵬每天要負責處理涉及民政,、計生、殘聯(lián),、社保,、城管等部門的事項,，而在2019年以前，基本上只有計生和民政事項需要他來處理,。根據(jù)省委改革辦的統(tǒng)計,，目前70%的民生事項已延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心“綜合窗口”，基本滿足群眾辦事需求,。

除了便民服務(wù)中心,，群眾還有其他可能離家更近的選擇——銀行、郵政網(wǎng)點,。7月下旬,，三門縣健跳鎮(zhèn)村民張紅在三門農(nóng)商銀行健跳支行辦理企業(yè)注冊登記，現(xiàn)場領(lǐng)取了營業(yè)執(zhí)照,。對張紅而言,，能在家門口辦理事項委實讓他感到了便利。

三門縣利用農(nóng)商銀行網(wǎng)點輻射范圍廣的優(yōu)勢,，在27個農(nóng)商銀行網(wǎng)點設(shè)立“政銀通”服務(wù)點,，實現(xiàn)全縣12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、園區(qū)全覆蓋,。除銀行業(yè)務(wù)外,，居民還可以辦理企業(yè)開辦、抵押權(quán)登記,、公積金提取,、發(fā)票領(lǐng)用等政務(wù)服務(wù)事項。在這些服務(wù)點,，既設(shè)置了人工服務(wù)專柜,，也放置了自助服務(wù)終端，供群眾自主選擇辦理方式,。

“‘政銀通’服務(wù)點的業(yè)務(wù)專員均接受了系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)特訓(xùn),，他們收到申辦材料后，會進行全方位的初審,，再通過信息系統(tǒng)第一時間上傳給相關(guān)職能部門進行實時審批,，根據(jù)部門審批結(jié)果，現(xiàn)場及時制作,、發(fā)放證件,。”三門縣委改革辦常務(wù)副主任柯斌介紹,。

三門“政銀通”是浙江不斷集成服務(wù)資源力量,，織密政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一個縮影。目前,，全省已有7410個銀行,、郵政網(wǎng)點已可代辦車駕管,、醫(yī)保社保、公積金等事項,。同時,，遍布人員密集場所的自助服務(wù)終端功能也日漸強大，截至目前,，全省自助終端平均可辦事項達到516個,。

政務(wù)咨詢引入智能客服

各地探索打通痛點堵點

群眾對辦事平臺操作不熟、事項檢索不準,、規(guī)范名稱不清楚,，已成為目前制約群眾“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的痛點堵點。

“減窗口”不減服務(wù),。對行政服務(wù)中心而言,，窗口的縮減意味著更多群眾選擇了“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”。因此,，解決這些痛點堵點,，成為亟待改革者們破題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在寧波江北區(qū)行政服務(wù)中心,，86個高頻事項和39個“一件事”二維碼被編制成“家里辦”一本通,，辦理人只需在目錄中找到要辦理的事項,，用“浙里辦”APP掃一掃對應(yīng)的二維碼即可直達辦理頁面,，避免了無法找到辦事入口的窘境。

大廳里,，600余個百姓高頻需求場景已被“翻譯”轉(zhuǎn)化為具體的政務(wù)服務(wù)事項,。比如原本顯得晦澀專業(yè)的“基本醫(yī)療保險參保人員歷年賬戶家庭共濟備案”就被“翻譯”成“我的醫(yī)保卡里有歷年余額,，能否給老父親使用,，該怎么辦”。

“群眾需要辦什么業(yè)務(wù)一目了然,?！苯眳^(qū)審管辦有關(guān)負責人介紹，在了解到自己究竟要辦什么之后,，更多的群眾愿意在線上辦理業(yè)務(wù),，當?shù)氐木W(wǎng)上辦理率從去年的70%提升到了85%以上。

怎樣讓群眾快速了解辦事事項,，盡快找到辦事入口,，全省各個行政服務(wù)中心都在探索。在江北區(qū)想盡辦法做好解惑文章的同時,，嘉興市南湖區(qū)更加專注于使用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù),。

8月底,，南湖市民楊曉輝在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)一項名為“政小云”的特色服務(wù)。點擊進入,，他在和客服的一問一答中辦理了“企業(yè)設(shè)立登記”業(yè)務(wù),。“這個機器人智能水平不低,，我辦業(yè)務(wù)中遇到的所有問題,，它都給我解答了?！睏顣暂x說,。

楊曉輝不知道的是，和他對話的并不只是人工智能,。當他一邊填表一邊咨詢具體細節(jié)時,，對面已經(jīng)悄悄轉(zhuǎn)換成了人工客服?！爱攩栴}人工智能無法解答時,，我們的人工客服就會接手，雙方將用戶辦事界面實時同步,，客服會手把手指導(dǎo)群眾網(wǎng)上申報,。”南湖區(qū)行政審批局有關(guān)負責人介紹,，不斷地回答問題會將“政小云”訓(xùn)練得越來越智能,，幫助逐步實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)咨詢“機器人解決60%，線上人工解決30%,，線下窗口解決10%”的目標,。

正如省委改革辦有關(guān)負責人所說，政務(wù)服務(wù)線上線下協(xié)同辦理是未來一段時期的主要辦事方式,。把線下服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)成為宣傳,、引導(dǎo)、培訓(xùn)群眾“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的平臺,，打造“掌上辦事之省”將成為未來一段時間努力的一大方向,。

截至8月底，杭州市富陽區(qū)行政服務(wù)中心辦事大廳的日均人流量比去年同期下降了47%,，從原來的每天5000人下降到了2500余人,。而當?shù)氐恼?wù)服務(wù)線上辦理率也從去年的26%飆升到今年的78%。

短短的一年間,，這座辦事大廳的辦事窗口從去年的184個精簡到118個,，而原本由窗口占據(jù)的空間也在精心規(guī)劃后被50臺自助服務(wù)電腦和16臺平板取代。富陽區(qū)行政服務(wù)中心有關(guān)負責人告訴記者，如今窗口工作人員的一項重要工作就是為辦事對象提供專業(yè)的“線上辦”輔導(dǎo),，手把手教他們辦事,，讓他們真正做到“學會掌上辦，下次不用跑”,。

今年浙江設(shè)立了80%以上政務(wù)服務(wù)辦件實現(xiàn)網(wǎng)上受理的目標,。駱梅英教授認為，這意味著更多政務(wù)服務(wù)事項不僅要實現(xiàn)“網(wǎng)上可辦”,，而且要讓群眾覺得“網(wǎng)上易辦”,。

“如今不少行政服務(wù)中心都在引導(dǎo)群眾線上辦理業(yè)務(wù)，通過加快業(yè)務(wù)流程再造讓群眾辦事跟‘淘寶’一樣容易,，這是‘整體智治’理念在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的集中體現(xiàn),。”駱梅英說,，隨著區(qū)塊鏈,、大數(shù)據(jù)、人工智能以及政務(wù)中臺等技術(shù)的發(fā)展,，更多場景化的多業(yè)務(wù)協(xié)同應(yīng)用將實現(xiàn)新突破,，線上線下協(xié)同辦理已成為大勢所趨。

　　來源：浙江新聞客戶端

千島湖新聞網(wǎng)　責任編輯：姜智榮

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