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疫情期間,，下城區(qū)朝暉街道施家花園社區(qū)的社工,，深夜值守在防疫卡點(diǎn),。

“家政阿姨可以進(jìn)小區(qū)嗎,？”“什么時(shí)候復(fù)工復(fù)學(xué),？”“杭州健康碼變紅了怎么申請(qǐng)轉(zhuǎn)碼？”……新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái),，杭州市濱江區(qū)浦沿街道東信社區(qū)社工張彩蓮的電話和微信“炙手可熱”,，幾乎每天都要回答居民的問(wèn)詢。從事社區(qū)工作10年,，她感覺(jué)自己在居民心中的存在感越來(lái)越高了,。

社區(qū)是疫情防控的最前線。過(guò)去3個(gè)月,，杭州市3196個(gè)城鄉(xiāng)社區(qū)實(shí)行聯(lián)防聯(lián)控,，2.48萬(wàn)名社區(qū)工作者全面推行網(wǎng)格化管理、地毯式排查,，全力做好疫情監(jiān)測(cè),、宣傳教育、環(huán)境整治,、隔離監(jiān)管,、服務(wù)保障等各項(xiàng)工作，筑牢社區(qū)防控安全屏障,，成為城市的守護(hù)者,。

拉得出、打得贏,，杭州社工的“來(lái)之能戰(zhàn)”得益于20年來(lái)的建設(shè),。記者從杭州市民政局了解到，杭州是全國(guó)最早建立專職社區(qū)工作者隊(duì)伍的城市,，自2000年率先啟動(dòng)社區(qū)管理體制改革后,，在社區(qū)管理新體制、社工隊(duì)伍管理規(guī)范化等方面走在全國(guó)前列,。

杭州社工在疫情防控中如何從幕后走向前臺(tái),？社工隊(duì)伍這些年經(jīng)歷了怎樣的變革？社工群體又面臨哪些發(fā)展瓶頸,？帶著這些問(wèn)題,，記者走近了這一群體。

來(lái)之能戰(zhàn)

守住“小門”

大愛(ài)立于危時(shí),、維于微處,。突如其來(lái)的疫情讓社區(qū)治理成為這場(chǎng)全民戰(zhàn)“疫”中最重要的“末梢神經(jīng)”，也讓社工這支原本有些冷門的社會(huì)力量迎來(lái)了高光時(shí)刻,。社區(qū)門前永不熄滅的燈光,、樓道里弄深夜響起的腳步、電話那頭噓寒問(wèn)暖的聲音,，讓居民重新認(rèn)識(shí)了身邊這群“最熟悉的陌生人”,。

5個(gè)關(guān)鍵步驟,、10多項(xiàng)分支舉措、近百個(gè)處置方法……2月,，一張名為“疫情防控的人民戰(zhàn)爭(zhēng)——以浙江杭州市小江社區(qū)（原小江村）為例”的思維導(dǎo)圖在網(wǎng)上熱傳,，還被《人民日?qǐng)?bào)》點(diǎn)贊。這張圖的原型是杭州市雙浦鎮(zhèn)小江社區(qū)計(jì)生協(xié)管員張維亞一筆一筆畫出來(lái)的,?！斑@個(gè)思維導(dǎo)圖展示了我們平時(shí)的工作。社區(qū)防疫千頭萬(wàn)緒,，很難說(shuō)得清楚,，我就畫了這么一張圖?！?/p>

杭州市西湖區(qū)小江社區(qū)疫情防控“作戰(zhàn)圖”,。（張維亞手繪版）

在張維亞看來(lái),，在特殊時(shí)期,，杭州普通社區(qū)的行政管理效率和執(zhí)行力來(lái)自于真抓實(shí)干、上下一心的日常機(jī)制,?！拔覀兓鶎痈刹浚瑳](méi)有三頭六臂,，但很多事情平時(shí)已經(jīng)磨合到位,，遇事就能高效執(zhí)行?！?/p>

守一道門,、護(hù)一地人的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止小江社區(qū),。因?yàn)橛辛松绻?，杭州各個(gè)社區(qū)的居民們有了“定心丸”。

疫情初期,，在東新園社區(qū),，原下城區(qū)東新園社區(qū)黨委書記、現(xiàn)長(zhǎng)慶街道宣統(tǒng)委員酈娜和同事在短短幾天內(nèi),，打完了5372個(gè)電話,，挨個(gè)詢問(wèn)居民出入情況；在拱墅區(qū)華豐社區(qū),，9名社工帶著9名應(yīng)急小分隊(duì)成員,，短短兩天內(nèi)訪遍了千余戶居民。一個(gè)個(gè)電話,、一次次“家訪”,，只為告訴當(dāng)時(shí)焦慮不安的居民：疫情當(dāng)前,，有人在關(guān)心他們；有困難,，有人可以找,。

“疫情之前，社工都是默默無(wú)聞在付出,，尤其是有物業(yè)的小區(qū),，居民可能都不知道社工在干什么，甚至認(rèn)為社工是可有可無(wú)的,?！贬B娜說(shuō)，“但經(jīng)過(guò)疫情,，大家對(duì)我們的工作有了更全面的了解,。”

除了“俯下身子”,，社工們還勤動(dòng)腦子,，助力社區(qū)智慧防疫。比如上城區(qū)推出“小清”社區(qū)防控系統(tǒng),、江干區(qū)采荷街道開(kāi)發(fā)社工助理機(jī)器人“小荷組合”,，通過(guò)人工智能實(shí)現(xiàn)信息摸排和防疫宣傳提效增速；濱江區(qū)開(kāi)發(fā)“e起戰(zhàn)疫”應(yīng)用,，支持一鍵統(tǒng)計(jì),、一鍵出表；余杭區(qū)在86個(gè)智慧安防小區(qū)推廣“人體熱感+掃碼”設(shè)備,，以科技賦能提升精密智控和精準(zhǔn)服務(wù)能力等,。科技應(yīng)用的背后,，是社工們?cè)谝痪€實(shí)踐中不斷提出問(wèn)題,，尋找解決方案的結(jié)果。

“此次疫情防控中,，城鄉(xiāng)社區(qū)工作者用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)守住社區(qū)‘小門’,，有力服務(wù)了全市疫情防控大局?！焙贾菔忻裾贮h組書記,、局長(zhǎng)何凌超說(shuō)，社區(qū)是社會(huì)治理的重心和基本單元,，服務(wù)居民,、造福居民是社區(qū)治理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是杭州這些年來(lái)強(qiáng)調(diào)精細(xì)化治理和精準(zhǔn)化服務(wù)的集中展現(xiàn)。社工是社區(qū)建設(shè)發(fā)展的實(shí)踐者和推動(dòng)者,，只有把社工隊(duì)伍建成基層鐵軍,，才能不斷激發(fā)社會(huì)治理的源泉和活力。

上城區(qū)上羊市街社工走訪沿街商鋪,，與商鋪簽訂防疫協(xié)議書,。

社工隊(duì)伍愈加專業(yè)

杭州社工在疫情中體現(xiàn)出的精準(zhǔn)施策、高效服務(wù),，讓人們重新審視這支隊(duì)伍,。

要理清成長(zhǎng)的脈絡(luò)，最簡(jiǎn)單的就是回到它的起點(diǎn),。記者來(lái)到新中國(guó)第一個(gè)居民委員會(huì)誕生地,、城市基層民主自治的發(fā)祥地、杭州首批設(shè)立社區(qū)公共服務(wù)工作站的社區(qū)——杭州市上城區(qū)紫陽(yáng)街道上羊市街社區(qū)尋找答案,。

2002年入行的鄒紫娟,，在這里擔(dān)任了4年的“社區(qū)掌門人”。她的社工經(jīng)歷,，幾乎和杭州社區(qū)管理體制改革同步,。2001年，杭州市委,、市政府下發(fā)文件,，首次設(shè)立“社區(qū)”概念,，成建制地將居民區(qū)改造成新型社區(qū),。同時(shí)，原先的居民委員會(huì)改稱社區(qū)居民委員會(huì),。

“在這之前,，居委會(huì)干部都是由退休的大伯大媽擔(dān)任，提供的也都是簡(jiǎn)單服務(wù),，我們這一批新鮮血液的注入,，標(biāo)志著社區(qū)工作隊(duì)伍向?qū)Ｂ毴藛T為主的轉(zhuǎn)變?！编u紫娟說(shuō),。記者從杭州市民政局獲悉，2001年,，杭州組建了300個(gè)社區(qū),，招聘錄用了576名社工，通過(guò)民主選舉產(chǎn)生了1687名社區(qū)居委會(huì)成員,。

疫情期間,，上城區(qū)上羊市街社區(qū)工作者走訪排摸小區(qū)出租房人員，宣傳防疫知識(shí)

2002年，杭州開(kāi)始建立健全社區(qū)工作者持證上崗制度,，逐步建立起應(yīng)聘持證,、擇優(yōu)上崗的用人機(jī)制，推進(jìn)社工的知識(shí)化,、年輕化,、職業(yè)化。目前,，杭州市已培養(yǎng)出一支人數(shù)超過(guò)1.2萬(wàn),、平均年齡37.2歲、大專以上學(xué)歷占98%,、半數(shù)以上持有全國(guó)社會(huì)工作者職業(yè)水平證書的專職社工隊(duì)伍,。全市平均每個(gè)社區(qū)配備專職社工超過(guò)10名，形成了老中青相結(jié)合的梯隊(duì)結(jié)構(gòu),。

“現(xiàn)在,，杭州常住人口達(dá)到了1036萬(wàn)，邁入了千萬(wàn)人口時(shí)代,，人口的突飛猛漲,，也催生了社區(qū)和社工的不斷增長(zhǎng)?！焙贾菔忻裾窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),。截至目前，杭州已擁有3196個(gè)城鄉(xiāng)社區(qū),，2.48萬(wàn)名社區(qū)工作者,。

從居民區(qū)改革為社區(qū)，社區(qū)職能也在逐步擴(kuò)大,，勞動(dòng)保障,、計(jì)劃生育、城市管理等都需要有人管,?！熬拖褚粋€(gè)針眼，每條線都要從這里穿過(guò)去,?！编u紫娟說(shuō)。

如何讓政府部門的“觸角”伸到社區(qū),？2008年,，杭州率先探索建立社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì),、社區(qū)公共服務(wù)工作站“三位一體”,、交叉任職、合署辦公的社區(qū)管理新體制。

實(shí)行“三位一體”后,，社會(huì)事務(wù)從社區(qū)居委會(huì)剝離,，社區(qū)公共服務(wù)工作站嘗試探索以政府購(gòu)買服務(wù)方式，讓專業(yè)社會(huì)組織承接政府交辦的事務(wù)性公共服務(wù),。

“社會(huì)力量介入后,，帶動(dòng)培育社區(qū)本土社會(huì)組織，創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)載體,；同時(shí),，政府職能部門、兩代表一委員直接和居民面對(duì)面,、收集民意,。這一系列變化，給了社工鍛煉能力和擴(kuò)展知識(shí)面的機(jī)會(huì),，成為一專多能的‘全能社工’,。”鄒紫娟說(shuō),。

實(shí)際上,，隨著社區(qū)工作利益主體多元化、民意訴求多樣化,，杭州社工也在主動(dòng)適應(yīng)發(fā)展新形勢(shì)和群眾新期待,，不斷提升綜合素質(zhì)和為民服務(wù)能力。

濱江區(qū)浦沿街道東信社區(qū)是杭州首批國(guó)際化社區(qū),，居住著500多名外籍居民,。社工張彩蓮告訴記者，社區(qū)12名社工中,，有1名英語(yǔ)專業(yè)八級(jí),、3名英語(yǔ)專業(yè)六級(jí)?！拔覀冞€專門請(qǐng)了外教給全體社工培訓(xùn)英語(yǔ)。豐富的外語(yǔ)知識(shí)儲(chǔ)備,，讓社工和外籍居民打交道時(shí)駕輕就熟,。”

社區(qū)工作繁又煩,，但對(duì)于鄒紫娟和酈娜們來(lái)說(shuō),，卻是一份值得一直做下去的工作?！巴ㄟ^(guò)我們的服務(wù),，居民感受到了城市的溫暖，這是這份職業(yè)的初心和價(jià)值所在?！痹卺B娜看來(lái),，社工要有一顆想為老百姓付出的真心?！皫途用褶k好一件事,，我就會(huì)很高興，這份職業(yè)有很大的獲得感,?！?/p>

下城區(qū)東新園社區(qū)工作者電話摸排居民出入情況。

“成長(zhǎng)煩惱”亟待破解

當(dāng)社工,，最怕什么,？酈娜說(shuō)：“怕下雪、怕下雨,、怕晴熱,、怕刮風(fēng)，只要極端天氣來(lái)了,，我們就得提著一百個(gè)心,，護(hù)好老百姓的周全?！钡慌录彪y險(xiǎn)重的社工,，內(nèi)心深處也有時(shí)不時(shí)被觸及的痛?！澳蔷褪且恍┤说牟涣私?、不理解?！贬B娜說(shuō),，“在一些居民心里，社工是‘保姆’,，什么問(wèn)題都要解決,，他們的情緒也會(huì)隨意發(fā)泄，導(dǎo)致社工壓力很大,?！?/p>

除此之外，杭州的社工隊(duì)伍建設(shè)還面臨諸多“成長(zhǎng)的煩惱”,。由于薪酬,、待遇等原因，留不住年輕人才是困擾社區(qū)的“通病”,?！白鳛榛鶎由鐣?huì)治理的骨干力量,，社工既要承接落實(shí)各級(jí)黨委、政府交辦的任務(wù),，又要協(xié)調(diào)處理社區(qū)居民大量日常事務(wù),，有時(shí)還要充當(dāng)處置突發(fā)事件的‘救火隊(duì)員’，確實(shí)存在著權(quán)輕責(zé)重的職業(yè)焦慮,?！焙贾菔忻裾窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，社區(qū)工作者發(fā)展空間不大,、前景不明等職業(yè)“天花板”問(wèn)題,，也在一定程度上影響了隊(duì)伍的可持續(xù)性發(fā)展。

因此,，探索人才晉升通道,，讓社工樂(lè)意落腳扎根，從而保持隊(duì)伍的生機(jī)和活力,，成為杭州創(chuàng)新改革的方向,。

在杭州社工隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)程中，有兩份文件的出臺(tái)至關(guān)重要,。一份是2009年的《關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》,，另一份是2018年的《關(guān)于深化專職社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》。前者健全完善了社工招聘錄用,、教育培訓(xùn),、日常管理、福利待遇等制度,。后者則是給前者“打補(bǔ)丁”,，從職責(zé)定位、選任聘用,、教育培訓(xùn),、管理考核等六個(gè)方面對(duì)杭州專職社工隊(duì)伍建設(shè)提出了新的要求。

錢塘新區(qū)鄰里社區(qū)工作者在和居民交流社區(qū)事務(wù),。

錢塘新區(qū)鄰里社區(qū)黨支部書記張敏華在做了15年社工后,，今年取得了專項(xiàng)周轉(zhuǎn)事業(yè)編制資格。和她同樣激動(dòng)的還有鄒紫娟：“4月9日,，我剛剛簽了專項(xiàng)周轉(zhuǎn)事業(yè)編制的合同,。”

優(yōu)秀社區(qū)黨組織書記納入專項(xiàng)周轉(zhuǎn)事業(yè)編制管理,，是杭州去年出臺(tái)的新政。每年一般按照不高于轄區(qū)內(nèi)社區(qū)總數(shù)10%的比例,，核定專項(xiàng)周轉(zhuǎn)事業(yè)編制,，用于社區(qū)黨組織書記,。據(jù)悉，2019年全市共有33人納入專項(xiàng)周轉(zhuǎn)事業(yè)編制,，另有88名專職社工通過(guò)定向招考成為公務(wù)員或者事業(yè)編制人員,。

今年2月中旬，杭州又出臺(tái)了《關(guān)心關(guān)愛(ài)疫情防控一線社區(qū)工作者八項(xiàng)舉措》,，提出對(duì)表現(xiàn)特別突出的社區(qū)工作者提拔使用,。之后，數(shù)名社區(qū)干部被“火線提拔”,，酈娜就是其中之一,。“我的經(jīng)歷對(duì)基層社工來(lái)說(shuō)是一種激勵(lì),，待遇留人,、制度留人，讓社工有了新盼頭,?！?/p>

此外，杭州也在加快推進(jìn)“城市大腦”向社區(qū)治理領(lǐng)域延伸,，探索社區(qū)微腦建設(shè),，通過(guò)強(qiáng)化科技賦能進(jìn)一步為社工減負(fù)。杭州市民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),，杭州把智慧社區(qū)列為智慧城市的有機(jī)組成部分,，全市層面的“智慧社區(qū)”綜合信息平臺(tái)已經(jīng)建成，截至3月底,，該平臺(tái)中入庫(kù)城市社區(qū)相關(guān)信息已達(dá)575萬(wàn)余條,。“杭州還將豐富社工培育平臺(tái),，為社區(qū)工作者‘增能’,，推動(dòng)社工專業(yè)成長(zhǎng)，并努力解決社區(qū)治理熱點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題,?！?/p>

【浙江新聞+】

“小巷總理”

要變“指揮官”

張夢(mèng)月

疫情期間杭州社工堅(jiān)守一線，筑起防“疫”堅(jiān)強(qiáng)堡壘,，是杭州基層社會(huì)治理的生動(dòng)表現(xiàn),。

“社區(qū)是疫情防控最前線，首先就是要有人防,。在非常時(shí)期,，杭州社會(huì)能夠保持穩(wěn)定正常運(yùn)行和2.48萬(wàn)名社工的工作密不可分?！痹诤贾菔形h校文化與社會(huì)學(xué)教研部教授郎曉波看來(lái),，社區(qū)工作一直繁,、忙、雜,，但此前的“忙”,，老百姓感觸并不深刻?！斑@次不一樣了,，社工是非常態(tài)下居民的重要依靠，是保障服務(wù)的最后一公里,，這讓社工和群眾之間多了份理解,，關(guān)系也密切了很多?！?/p>

為全國(guó)最早建立專職社工隊(duì)伍的城市,，杭州也遇到了國(guó)內(nèi)社工隊(duì)伍建設(shè)的普遍問(wèn)題——人員流失明顯?！皬奈业挠^察看,，很多相對(duì)年輕的社工會(huì)把這份職業(yè)當(dāng)做一個(gè)跳板，這將影響社工隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展,，甚至?xí)帱S不接,。”郎曉波說(shuō),。

郎曉波認(rèn)為,，社工的職業(yè)吸引力不強(qiáng)的原因不止在于薪酬不高和晉升通道狹窄?！皦毫Υ?、考核多，但真正做事時(shí),，社工對(duì)人,、財(cái)、物的調(diào)度能力有限,，通俗地說(shuō)就是活多,、權(quán)小、待遇有限,?！?/p>

郎曉波提出，社工尤其是兩委干部應(yīng)從繁雜的行政事務(wù)負(fù)擔(dān)中解放出來(lái),，“擔(dān)任指揮官的角色,，而不是打仗的人”。社區(qū)應(yīng)該成為鏈接各種社會(huì)資源的平臺(tái),，而社工作為“小巷總理”,，不能只像老黃牛一樣埋頭苦干,、凡事親力親為,，更要發(fā)動(dòng)社區(qū)不同維度的力量,，撬動(dòng)社會(huì)資源，讓原本背在一個(gè)人身上的擔(dān)子,，分解到不同人身上去,。比如杭州近年探索的項(xiàng)目社工，有效整合了社區(qū),、社工,、社會(huì)組織、社會(huì)企業(yè)等多方力量,，形成了新型社區(qū)服務(wù)力量,。

“社區(qū)工作就像螺螄殼里做道場(chǎng)，是基層治理文化的重要組成部分,，社會(huì)只有將心比心去對(duì)待社工的付出,，讓社工得到回應(yīng)和關(guān)注，才能讓這一職業(yè)得到長(zhǎng)效發(fā)展,?！崩蓵圆ㄕf(shuō)。