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　　新華社北京2月20日電 題：北京12345熱線：疫情防控的“連心橋”

　　新華社記者王君璐、邰思聰,、魯暢

　　深受北京市民青睞信賴(lài)的熱線電話12345,，在此次疫情防控阻擊戰(zhàn)中再次發(fā)力，日均接聽(tīng)疫情相關(guān)來(lái)電近萬(wàn)個(gè),，成為市民與黨委政府的“連心橋”,、疫情防控“又一哨”。

　　疫情就是命令,！接訴數(shù)量,、質(zhì)量雙提升

　　在位于北京亦莊的12345市民熱線中心，數(shù)百名話務(wù)員緊張工作,。與以往不同,，話務(wù)員都佩戴口罩，工作節(jié)奏也明顯加快,。

　　“許多話務(wù)員主動(dòng)放棄休假,，提前回到工作崗位?！?2345熱線服務(wù)大廳值班長(zhǎng)沈楠介紹,，目前熱線還開(kāi)通遠(yuǎn)端座席40席，80名外地返京話務(wù)員在隔離觀察期間繼續(xù)接聽(tīng)電話,，及時(shí)響應(yīng)百姓訴求,。

　　今年22歲的鄭麗潔是一名市場(chǎng)監(jiān)管專(zhuān)席接線員，從春節(jié)前她就一直堅(jiān)守崗位,?！霸?jì)劃回內(nèi)蒙古老家過(guò)年，但疫情就是命令,，留在崗位上能夠?yàn)楦嗟谋本┦忻翊鹨山饣?。”鄭麗潔說(shuō),。

　　鄭麗潔告訴記者,，“口罩”成為百姓訴求的高頻熱詞，平均每天她都能接到30多個(gè)反映口罩相關(guān)問(wèn)題的來(lái)電,?！翱谡置撲N(xiāo)類(lèi)的訴求,，我們會(huì)耐心解釋?zhuān)嬖V市民隨著企業(yè)逐漸復(fù)工，口罩短缺局面將很快緩解,，并將市商務(wù)部門(mén)建議的口罩購(gòu)買(mǎi)渠道告訴市民,。假冒口罩問(wèn)題，我們第一時(shí)間反饋給市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén),?！?/p>

　　得益于鄭麗潔等接線員及時(shí)派單，近日西城,、豐臺(tái)等地市場(chǎng)監(jiān)管局接訴即辦,，與公安部門(mén)聯(lián)手，快速破獲多起價(jià)值數(shù)十萬(wàn)元的假冒偽劣口罩案件,。

　　接訴數(shù)量提升的同時(shí),，對(duì)接訴質(zhì)量也提出更高要求。為縮短市民等待時(shí)間,，疫情期間,，話務(wù)員原本為整理來(lái)電信息留出的“話候時(shí)間”由原來(lái)的6分鐘壓縮為0?！斑@就要求我們接電話的同時(shí)整理反饋信息,，現(xiàn)在每天接聽(tīng)電話110個(gè)左右?！苯泳€員呂偉麗說(shuō),。

　　解疑釋惑、查堵盲點(diǎn),，熱線吹響“防控哨”

　　“確診病例住在幾號(hào)樓,？”“小區(qū)有沒(méi)有消毒，防控是否需要升級(jí),？”北京市疾病預(yù)防控制中心2月7日發(fā)布新發(fā)病例信息后,，西府頤園小區(qū)的許多業(yè)主紛紛撥打12345熱線咨詢(xún)。

　　“信息不暢容易引發(fā)恐慌,，2月7日街道共受理西府頤園小區(qū)疫情相關(guān)訴求12件,。”豐臺(tái)區(qū)盧溝橋街道工委書(shū)記高文娟接訴即辦,，8日一早她來(lái)到西府頤園小區(qū),，一邊聯(lián)系衛(wèi)健委、專(zhuān)業(yè)保潔公司再次對(duì)小區(qū)公共區(qū)域消毒處置,，一邊通過(guò)張貼溫馨提示,、公布確診病例詳情及行動(dòng)軌跡等方式向群眾做好解釋、安撫工作,。

　　“通過(guò)12345熱線,，我們能及時(shí)了解群眾關(guān)切,，更有針對(duì)性地與居民溝通，消除擔(dān)憂,。”高文娟說(shuō),，群眾的信任是基層疫情防控工作的最大支持,。

　　這是北京各級(jí)政府通過(guò)12345熱線連接居民、加強(qiáng)疫情防控工作的縮影,。

　　針對(duì)12345熱線反映的疫情防控訴求,，豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委監(jiān)委成立專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督檢查組，深入一線督促相關(guān)部門(mén)迅速核查,、及時(shí)回復(fù),、高效解決。通州區(qū)城市管理委承諾疫情防控相關(guān)的12345熱線訴求進(jìn)入“超快速處理通道”,，緊急訴求2小時(shí)內(nèi)解決,。朝陽(yáng)區(qū)六里屯街道制定首接負(fù)責(zé)、紀(jì)檢督辦等制度,，要求疫情相關(guān)的居民訴求,，必須立即辦理、優(yōu)先解決……

　　推科學(xué)決策,、促未訴先辦,，熱線助力群防群控

　　聚焦疫情焦點(diǎn)難點(diǎn)，回應(yīng)百姓關(guān)心關(guān)切,，12345熱線將來(lái)電訴求分類(lèi)整理,，梳理出共性問(wèn)題，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)給出權(quán)威答復(fù),，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò),、媒體等渠道廣而告之。

　　12345熱線還成為群眾參與疫情防控的重要平臺(tái),。利用群眾來(lái)電“大數(shù)據(jù)”,，12345熱線加強(qiáng)社情民意分析研判，為政府科學(xué)決策提供有力支撐,。

　　“疫情期間‘放寬車(chē)輛限行政策’‘建議醫(yī)院增加開(kāi)藥量’等市民建議由12345熱線反饋給相關(guān)部門(mén)后,，得到迅速回應(yīng)，受到百姓一致好評(píng),?！?2345市民熱線服務(wù)中心主任張波介紹。

　　與此同時(shí),，不少街道社區(qū)將工作做到前頭,，積極作為,，未訴先辦，主動(dòng)解決百姓身邊疫情相關(guān)難題,。

　　在通州區(qū)玉橋南里南社區(qū),，一條200多米的小巷里排列著4個(gè)沒(méi)有物業(yè)管理的老舊小區(qū)，出入口多,，常有人穿行,，面臨不小的疫情防控壓力。沒(méi)等居民提出訴求,，玉橋街道先行一步,，聘請(qǐng)保安公司與社區(qū)工作人員配合，將小巷整體封閉集中管理,，居民憑證出入,，降低疫情風(fēng)險(xiǎn)。

　　“社區(qū)防控來(lái)不得半點(diǎn)馬虎,，我們盡量想在居民前面,。”玉橋南里社區(qū)黨總支書(shū)記劉羽佳說(shuō),。

　　政策解答,、健康咨詢(xún)，熱線拓展服務(wù)領(lǐng)域

　　為減輕疫情對(duì)中小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)影響,，北京市出臺(tái)16條“硬核”措施,，為企業(yè)注入“強(qiáng)心劑”。相關(guān)減免政策如何辦理,，企業(yè)復(fù)工需要哪些手續(xù),，12345企業(yè)服務(wù)熱線功能成為企業(yè)“貼心人”。

　　“減免房租,、延期納稅等問(wèn)題,，撥打12345熱線都能得到詳細(xì)解答，我們企業(yè)復(fù)工有了保障,?！贝笈d區(qū)一家物流公司負(fù)責(zé)人王女士連連感慨。

　　截至目前,，12345熱線共受理涉及16條措施咨詢(xún)590余件,，除按照對(duì)應(yīng)細(xì)則內(nèi)容答復(fù)外，接線員將復(fù)雜疑難問(wèn)題派單到責(zé)任單位及時(shí)處理,，并全程跟蹤督辦落實(shí),。

　　此外，面對(duì)疫情期間的多元訴求,，12345熱線服務(wù)邊界不斷擴(kuò)展,。為方便外籍人士獲取疫情信息,，12345熱線提供英、法,、德等8種外語(yǔ)服務(wù),。12345熱線還開(kāi)通“衛(wèi)生健康專(zhuān)家咨詢(xún)”專(zhuān)線，每天8位醫(yī)學(xué)專(zhuān)家,、4名心理專(zhuān)家參與咨詢(xún)工作,。

　　來(lái)源：新華網(wǎng)

千島湖新聞網(wǎng)　責(zé)任編輯：徐璇