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記者 鄭暉 通訊員 張秧艷

中國人講究萬事和為先。不知從何時起,，江浙一帶,，鄉(xiāng)鄰間總是活躍著幾位特殊的“親戚”，被人們尊稱為“老娘舅”,，因他們在民間糾紛中分辨事理,、主持公道、調(diào)解糾紛, 又被稱作“和事佬”,。在社會基層治理的視角下,，他們又有一個名字——人民調(diào)解員。

今年1月30日,，司法部公布了10名全國人民調(diào)解專家名單,，杭州市上城區(qū)人民調(diào)解協(xié)會會長沈寅弟便是其中一位，他也是杭州市唯一一位,。

老沈是個有故事的男“同學(xué)”：1970年入伍,，1987年轉(zhuǎn)業(yè)到杭州市上城區(qū)望江街道工作。如果說18年軍旅生涯是為了保護飛行員的生命而孜孜以求的話,，那么之后22年的人民調(diào)解工作經(jīng)歷就是為了維護老百姓合法權(quán)益而不懈努力,，其本質(zhì)是一致的。

每次突破一點點,，這也是進步

這已經(jīng)是這個案子的第三次調(diào)解了,。

“我只想知道，什么時候能把租金和押金退還給我們,。只退半個月的租金,，我們絕不接受，你們太沒誠意了,?！?/p>

“押金可以退。但是根據(jù)合同,，我們可以不退租金,。不退是道義，退半個月租金是情義,。只退半個月,，不能再多了。”

……

見到老沈的下午,，老沈正接手一個糾紛：杭州某市場因商鋪搬遷,，牽扯到 77戶經(jīng)營戶的租金及押金等共600余萬元。糾紛雙方的分歧在于：經(jīng)營戶要求退還押金和剩余6-7個月的租金,，而市場運營方只愿意退還半個月租金,。更復(fù)雜的是，當(dāng)初市場向經(jīng)營戶收取一項叫“分號費”的費用,，現(xiàn)在市場實際管理人在經(jīng)營戶搬遷期間失聯(lián)了，導(dǎo)致這部分資金不知去向,。

上城區(qū)信訪局調(diào)解室里,，硝煙四起、劍拔弩張,。市場運營代表寸步不讓,，經(jīng)營戶代表們?nèi)呵榧崳m紛雙方互不退讓,。

此前,，上城區(qū)信訪局已召集市場監(jiān)管、公安,、街道等部門協(xié)調(diào)了兩次,，但都無果而終，遂這次專門邀請老沈參與共同協(xié)調(diào),。為了妥善化解此事,，多部門從依法依規(guī)角度不斷幫助溝通協(xié)調(diào)，但市場運營方代表和經(jīng)營戶們始終未能達成一致意見,，一屋子二十多人,，你一言我一語。

“不如,，雙方各退一步,。”只見老沈一改這一個小時一聲不吭的狀況,，終于緩緩開了腔,。他聽完雙方訴求，用筆在記了滿滿兩頁紙的筆記本上輕輕敲了兩下,，環(huán)顧了一圈在場所有人,，“鄭總（市場負責(zé)人）這邊是不是可以兼顧一下人情，多退幾個月,，取個折中的日期,，畢竟小本經(jīng)營也不容易。”

他掀了掀眼皮,，眼底目光朝著鄭總閃了閃,，說道：“說實話，你們公司財務(wù)狀況也不清不楚,，‘分號費’的合法性存疑,，而這筆錢你們是否真的不知情也未可知，”不慌不忙將了鄭總一軍,，“更何況跑路的是你們公司的人,，無論從哪個角度說，你們都是要負責(zé)任的,。不能把你們損失都推給這些經(jīng)營戶,，大家做點兒小生意都不容易?！?/p>

說話聲音不大,，卻如定海神針，調(diào)解室一下子安靜下來,。兩位市場運營代表互相看了一眼,，默不作聲。

“我們今天不能白來,。這個事情確實很復(fù)雜,，我們一點一點來解決，從易到難,，簡單的先做,。”老沈提出當(dāng)天的解決方案：“首先,，市場這一方先退還押金和租金,，今天就把協(xié)議簽下來，雙方都有一個保障,；第二,，雙方趕緊去報警，這個跑路的人是個關(guān)鍵,；第三,，雙方都回去商量商量。你們幾個股東回去查一查公司的賬目,，你們經(jīng)營戶商量出一個可以接受的退款日期,。”

“解決糾紛要有溫度,?！崩仙蚩偨Y(jié)說,，“要換位思考，大家都想一想換在對方的位置你會怎么做,?！?/p>

在糾紛中心又游離在事件之外的老沈，舉重若輕,，頗有大將之風(fēng),。

事實上，這也只是老沈調(diào)解糾紛最日常的一幕,。老沈告訴記者,，這樣的市場租賃糾紛，屬于新形勢下的新型矛盾,，既復(fù)雜又難解,，涉及的問題、人群和部門非常多,。

“要突破,。每次突破一點點,，這也是進步,。我們不能總是遇到一點困難就往后縮，這樣就沒有人向前走了,，糾紛還怎么解決,？”老沈說。

直擊靈魂的三連問 化驚險為和解

認識老沈的人都說他膽子很大,，一個勁兒地往前沖,其實就是覺得他肯干,、有擔(dān)當(dāng)?！俺圆涣丝嗑妥霾缓谜{(diào)解,。”這是老沈嘴邊經(jīng)常說的一句話,，話不張揚,，但總能讓人感覺到他身上滿滿的堅定與執(zhí)著。

在他的調(diào)解生涯中,，有一個險象環(huán)生,、驚險異常的調(diào)解讓他記憶深刻。

這是一個特殊的地點,，樓頂,。

當(dāng)事人徐女士租賃了杭州某小區(qū)的房屋，該房屋面臨拆遷最后騰空階段,，但是徐某一直不肯搬離租房,。一天,，徐某回到住地時看到房屋被突然清空，自己存放的貨物不知去向,，一時沖動就跑到了房屋樓頂揚言輕生,，并在樓頂不斷往下扔碎小石塊。樓下圍觀的人越來越多,，路上車輛也無法正常通行,，嚴重影響社會公共秩序。但是,，徐某堅決表示誰也不想見,，只希望與“和事佬”老沈談一談。

在去現(xiàn)場的路上,，老沈也對徐女士的基本情況作了了解：她有一個兒子在杭州念大學(xué),，全家在杭州拼搏近二十年，也買了杭州的房子,，算得上是新杭州人,。她租賃的房屋已經(jīng)十多年，當(dāng)時為了把自己店里的生意做大花了幾十萬元裝修費,，客源比較穩(wěn)定,，形勢也越來越好。但得知房屋要拆遷了,，房東已經(jīng)拿到了賠款,，但自己卻一直無法與房東聯(lián)系上，而今天回來一看房屋內(nèi)空空蕩蕩,，貨物不知去向,，心里怒火難抑，越想越難受,，一時想不開便爬上了屋頂,。

到達大樓后，老沈迅速對徐女士所在的頂樓環(huán)境進行了察看：屋頂擺滿了陳舊廢棄的木板和大大小小的磚塊,，屋頂沒有一處圍欄,，徐女士坐在屋頂?shù)倪吘墸_邊放著一瓶農(nóng)夫山泉,，“我心一緊,，看來她已經(jīng)做好了和我們長期博弈的準(zhǔn)備了?！?/p>

剛開始,，徐某對老沈提出的近距離面對面進行溝通的要求有所抵觸，她撿起一塊木條揮舞著,，阻止他靠近,。在警方找回貨物的過程中,，他就一直和徐女士聊家常，聊兒子,，聊這次案件能幫到她什么,。慢慢她放松了戒備，情緒漸漸平和,。

下午3時許,，警方把徐某的部分貨物運抵現(xiàn)場，然而她在看到貨物后情緒突然再次激動起來,，表示至少還有一半貨物沒被運回來,，并揚言馬上跳樓。

老沈見她情緒極其不穩(wěn)定,，又哭又跳,，為了穩(wěn)住徐女士，老沈扯著嗓子向她提出了直擊靈魂的三連問：“第一,，你今天在這里你兒子知道嗎,？你兒子要是知道了他怎么看你？”徐某頓時安靜下來,，一言不發(fā),，肩膀顫抖起來。見她有所思,，老沈拋出了剩下兩個問題：“第二,，你今天從這里跳下去就能解決問題了嗎,？事情最后解決你卻看不到了,，你啥都沒得到。第三,，你知道生命的可貴嗎,？你兒子剛出生的時候你有多喜悅？現(xiàn)在兒子上了大學(xué),，一家人生活應(yīng)該越來越有盼頭,，一時沖動做出這樣不負責(zé)任的選擇，你作為孩子的母親不會后悔嗎,？”

最后一問擊垮了徐女士的最后一道心理防線,！

徐女士腳踩著隔熱板，隔熱板前段凌空,，稍有不慎人就可能掉下去,。趁著她還沉浸在悲傷的情緒中，老沈悄悄快步走向她,，順勢一下子撲過去把她往回攬,，倒地的時候用手下意識地支撐了她的頭部,，手臂被劃出一道長五厘米左右的口子，血一下子滲出來,。隨后,，在民警、消防人員的協(xié)助下,，徐女士被安全地帶下了樓,，情緒穩(wěn)定下來了，大家都松了一口氣,。

事后,，由于徐女士的行為已觸犯了《中華人民共和國治安管理處罰法》，將被公安部門依法拘留,。老沈為其求情,，徐女士事后對自己的舉動深感懊悔并表示不會再犯，最終派出所作出不予拘留的決定,。

跳樓之舉有驚無險,，糾紛就這樣化解了。事后,，老沈送了徐女士一句話：“人生都有不如意,，福禍、悲歡,、離合從來都是相互交織存在的,，但是我們都要學(xué)會面對，懂得承擔(dān),。人生路上多風(fēng)雨,，狹路相逢勇者勝?！?/p>

“五步調(diào)解法”化干戈為玉帛

“其實,，老百姓的需求很簡單、很樸素,。只要我們把工作做實了,、做細了，哪怕解決的是身邊的一些平常小事,，一旦幫他們解決了,，百姓也會百倍點贊、感恩在心,?！闭{(diào)解工作做得多了，沈寅弟也漸漸摸索出了自己的一套調(diào)解方法,，“實地查看,、走現(xiàn)場,；家訪、搞調(diào)查,。這是必須做的,。”學(xué)會傾聽,、交流,、接納百姓，之后真誠,、用心地對待和解決老百姓的實際困難,，“你要讓當(dāng)事人知道，你很在意他,，這樣他才會充分信任你,。”他把這個稱為“五步調(diào)解法”：溫馨調(diào)解,、談心調(diào)解,、親情調(diào)解、感化調(diào)解,、動態(tài)調(diào)解,。

面對新時期的新問題，老沈坦言,，新型矛盾最難排解,，例如征地拆遷、物業(yè)管理,、人身傷害,、家庭財產(chǎn)糾紛等等，許多案件矛盾點都不是單一的,，一個案件里往往需要用到多種處理辦法,。沈寅弟的辦法是,，針對無理取鬧的當(dāng)事人要以法律約束,；對情緒起伏較大的人有時要冷處理、法律宣教,；案件走入死胡同時還要靜下心來細細分析細節(jié),，找出可以進行調(diào)解的關(guān)鍵點，換位思考,、利弊分析,。

“不同的當(dāng)事人都有不同的需求，我們做調(diào)解員的需要在他們講話的字里行間琢磨,，觀察他們的肢體語言和表情,，猜測矛盾點,，理解他們的需求，摸清整個事情的來龍去脈,?！鄙蛞茉谡f話時緩慢、清晰,，讓人專注而平靜,。

截至目前，老沈共調(diào)處了各類民間糾紛8756起,，重特大糾紛78起,，為當(dāng)事人挽回經(jīng)濟損失9800余萬元，10年的媒體調(diào)解,，共播出調(diào)解節(jié)目380期,。

沈寅弟從事人民調(diào)解工作以來獲得過很多獎項，“全國模范調(diào)解員”“全省特級調(diào)解員”,，他總是說他運氣好,，但是，沒有專業(yè)的調(diào)解能力,，沒有對這份職業(yè)的執(zhí)著與熱愛,，又何來的這些運氣呢？

如今的沈寅弟,，還帶了三個徒弟,。他的愿望是，憑著自身的力量,，能帶出一個專業(yè)的團隊,，把更多的經(jīng)驗和心得分享給年輕人。現(xiàn)在,，他還有了另一重身份——老師,，他在浙江省司法警官學(xué)院帶著調(diào)解專業(yè)的班級，培養(yǎng)專業(yè)調(diào)解員人才,，希望有更多的年輕人和專業(yè)人士參與到人民調(diào)解這個隊伍里來,。

孔子說：“聽訟，吾猶人也,，必也使無訟乎,。”理想社會不是沒有糾紛的社會,，而是能夠自我化解糾紛,、消除戾氣的社會。

在杭州，活躍著一大批像老沈這樣化干戈為玉帛,、化堅冰為春水的人民調(diào)解員,。

人民調(diào)解作為市域社會治理現(xiàn)代化的重要組成部分，在多元糾紛化解機制中起著重要的作用,?；鶎庸ぷ魅藛T都知道，做人的工作是最難的,。然而正是有千千萬萬個像老沈這樣不畏難,、細琢磨、善傾聽的“和事佬”,，讓千千萬萬個糾紛止于萌發(fā),、止于訴前。

目前,，杭州已有3600多個人民調(diào)解組織,、1.4萬名人民調(diào)解員，557個行政調(diào)解機構(gòu)和2300多名調(diào)解員,。在醫(yī)療,、物業(yè)、交通,、消費等17個容易產(chǎn)生糾紛矛盾的領(lǐng)域,，也成立了行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織,。

僅在上城區(qū),，截至目前，各類調(diào)解組織共調(diào)解糾紛4886起,，調(diào)解成功率達99.2%,。區(qū)人民調(diào)委會共成功調(diào)處房屋征遷、老舊小區(qū)加裝電梯,、信訪積案等重大疑難糾紛40余起,，真正做到案結(jié)事了、息訴罷訪,。

記者手記

有人的地方就會有江湖,有江湖的地方必然有紛爭,。人世間也許沒有那么多清晰的善惡和情仇，卻有那么多復(fù)雜的糾葛和齟齬,。

調(diào)解被稱為東方經(jīng)驗,。

費孝通先生在《鄉(xiāng)土中國》中介紹了他參與鄉(xiāng)村調(diào)解（評理）的經(jīng)歷。調(diào)解是由鄉(xiāng)里的長老和權(quán)威參加的,，主持調(diào)解的鄉(xiāng)紳總是以將雙方罵一頓作為開始：“這簡直是丟我們村子里臉的事！你們還不認了錯,，回家去,！”然后教訓(xùn)一番或者發(fā)一頓脾氣,，依著他認為“應(yīng)當(dāng)”的告訴他們。經(jīng)過這一番“教化”,，雙方經(jīng)常就和解了,。私以為，這也許是老沈式的人民調(diào)解的雛形,。

社會的轉(zhuǎn)型時期,，矛盾糾紛紛繁復(fù)雜，理應(yīng)有多種多樣的解決渠道,。從基層的實踐經(jīng)驗看,，多元化糾紛解決機制為這種轉(zhuǎn)型提供了緩沖帶和減壓閥。事實上,，有效地將調(diào)解引入司法程序之中,，調(diào)解的主持者變成了法官或人民調(diào)解員，方式由“教訓(xùn)一番”“發(fā)一頓脾氣”變成了動之以情,、曉之以理,，這種構(gòu)建于中國特色的社會主義司法體系就是立基于中國的現(xiàn)實國情，是對現(xiàn)代司法制度的改造和發(fā)展,；而這種改造和發(fā)展,，無疑已經(jīng)極大地豐富了現(xiàn)代司法的內(nèi)涵。

辯論大牛黃執(zhí)中說,，越是善良的人越希望自己有千手千眼,，看見天下苦，卻只要一顆普度眾生的心,。如同老沈這樣有著慈悲之心的“和事佬”,，哪里有矛盾糾紛,人就出現(xiàn)在哪里，恨不能擺平天下糾紛事,。

“郡縣治,，天下安?！遍L治久安的勝景,，來源于一樁樁一件件的“干戈”化為玉帛，來源于各方的善治善成,，來源于各層面的不同面孔的“老沈”,。

來源：杭州日報

千島湖新聞網(wǎng)　　編輯：于一