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不久前,，在慶祝新中國成立70周年浙江專場新聞發(fā)布會上,，一個新名詞引發(fā)媒體關(guān)注：最多跑一地,。

在此之前,，人們熟知的是2016年浙江提出的“最多跑一次”改革,。這一次，浙江在國內(nèi)率先嘗試把改革延伸到社會治理領(lǐng)域,，回應(yīng)群眾最急切的期盼——全省范圍內(nèi)加快打造一站式的縣級社會矛盾糾紛調(diào)處中心,，讓企業(yè)和群眾有矛盾糾紛需要化解時“最多跑一地”。

矛盾糾紛不可避免,，但群眾也面臨投訴舉報無門,、矛盾化解多地、多部門反復(fù)跑的現(xiàn)象,。這個全國性難題不僅直接關(guān)系到人民群眾的獲得感,、幸福感、安全感,，也反映出社會治理的有效性和社會秩序的良好度,。

今年初，浙江開始全面探索“最多跑一地”改革,，在全省范圍內(nèi)加快打造一站式的縣級社會治理綜合服務(wù)中心,。截至8月底,，全省已建成縣級社會治理綜合服務(wù)中心77個，占縣（市,、區(qū)）總數(shù)的86.5%,。其中，實體化中心已建成49個,。

一個個中心的建立,，解決了什么問題？矛盾糾紛化解“最多跑一地”到底如何實現(xiàn),？哪些經(jīng)驗值得推廣借鑒,？又面臨著什么癥結(jié)？

“老娘舅”遇到新難題

訴求復(fù)雜化,，治理待升級

一顆門牙“磕”到了5個政府部門,。這是舟山普陀區(qū)市民魯旻（化名）的“奇遇記”,。

那天,，小魯在一小區(qū)門口人行道行走，被高出路面的窨井蓋絆倒,，磕落一顆門牙,。小魯想提起賠償，腦子里冒出一堆問題：這個窨井誰管的,，城管局,、住建局還是小區(qū)或街道？我怎么證明是被這個窨井蓋絆倒的,？可以調(diào)取路邊監(jiān)控攝像頭的視頻作證據(jù)嗎……想著想著,，她的牙更痛了。

其實,，小魯?shù)募m結(jié)也經(jīng)常在你我周邊上演：一場鄰里間的口角,，可能起因于民間借貸，還因打架斗毆成為治安案件,；一個網(wǎng)上投訴的帖子,，可能牽扯到勞資糾紛、消費爭議,，涉及數(shù)百人的荷包,；一根電線桿倒了，電力,、城管,、住建等多個部門都有部分責(zé)任……

一幕幕社會治理領(lǐng)域的“現(xiàn)形記”都指向一點：經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，矛盾和沖突的復(fù)雜程度日益上升,，牽扯多個管理部門的事情越來越多,，社會治理亟需實現(xiàn)綜合化,。

“老娘舅越來越不好當(dāng)哦?！碑?dāng)了30多年“老娘舅”的富陽人葉德年感嘆,。他曾接到一起鄰居吵架案的調(diào)解申請，上門一了解,，發(fā)現(xiàn)兩家新舊賬已經(jīng)結(jié)了數(shù)十年,，派出所、法院,、街道單獨都去調(diào)解過,，但收效甚微，光靠“老娘舅”一張嘴已明顯化解不了,。

過去5年,，在全省范圍內(nèi)，像“老娘舅”這樣的人民調(diào)解組織共受理各類矛盾糾紛360余萬件,，但不少“老娘舅”底氣越來越不足,，一聽到是工傷、勞務(wù),、交通肇事等糾紛,，會直接建議雙方當(dāng)事人“多跑個地方”，比如去法院提起訴訟,。

不止是“老娘舅”的煩惱,。多位縣（市、區(qū)）的信訪局長向記者表示,，來自群眾的信訪件大多涉及政策或行政行為,，但信訪工作機構(gòu)的主要職權(quán)是交辦和轉(zhuǎn)送，并沒有對相關(guān)事件的管理,、處置的職權(quán),。一旦信訪事件涉及的部門一多，信訪部門得多方協(xié)調(diào),，難度較大,。

一邊是群眾訴求復(fù)雜化亟須解決，一邊是傳統(tǒng)治理方式有待升級,。專家認(rèn)為,，社會治理綜合化、專業(yè)化程度不高,，成為橫亙在社會治理現(xiàn)代化路上的“大山”,，創(chuàng)建新的社會治理模式勢在必行。

臺州椒江區(qū)信訪局局長葉華剛說：“我們亟需扭轉(zhuǎn)‘單打獨斗’的局面,，給群眾提供一站式,、一條龍服務(wù),。”

今年3月底,，全省建設(shè)平安浙江工作會議明確提出,，要努力實現(xiàn)接訪、矛盾糾紛化解“最多跑一地”,。

5月下旬,，省委政法委制定印發(fā)《關(guān)于探索建設(shè)縣級社會治理綜合服務(wù)中心（信訪超市）的指導(dǎo)意見》，標(biāo)志“最多跑一地”改革從地方探索轉(zhuǎn)向規(guī)范性的全省實踐,?！吨笇?dǎo)意見》要求到年底實現(xiàn)縣（市、區(qū)）社會治理綜合服務(wù)中心全覆蓋,，縣城矛盾糾紛就地化解率逐步提高,。

“大醫(yī)院”全包來診治

服務(wù)一條龍,，代辦解心結(jié)

在舟山普陀區(qū)，群眾給“最多跑一地”找了個形象的比喻——進(jìn)綜合性的大醫(yī)院去“治愈”矛盾糾紛,。

事發(fā)當(dāng)天,，小魯抱著試試的心態(tài),，撥打“12345”求助,。沒想到才1小時不到，自稱“您的調(diào)解員李華”就打來電話,，問她是否有空去一趟普陀區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心,。

將信將疑的小魯走進(jìn)這個有三層樓的中心，在一樓導(dǎo)辦臺遇到了已在等她的李華,。這里的工作流程是：群眾來訪要先到導(dǎo)訪臺登記,、分類，再到相應(yīng)的受理窗口,。當(dāng)時小魯?shù)碾娫捑褪亲詣愚D(zhuǎn)到導(dǎo)訪臺,，導(dǎo)訪員接到平臺信息后，再分派給李華,。

李華把小魯引到二樓“診間區(qū)”,，多個房間一字排開，門口掛著的牌子上寫著仲裁庭,、速裁庭,、調(diào)解室、行政復(fù)議室,、綜合研判室……小魯進(jìn)了一間調(diào)解室,，李華已事先安排城管局,、信訪局、住建局等5個部門的工作人員前來參與調(diào)解,。只用了半天不到,，案子就調(diào)解好了，小魯獲賠部分醫(yī)藥費,。

小魯這才恍然大悟：她提出訴求,，受理、分類,、導(dǎo)辦,、銷案、監(jiān)督,，多部門一同處理,，所有環(huán)節(jié)都在一個地方完成，這就是“最多跑一地”,！

“跑一地”不止在調(diào)解環(huán)節(jié),，它還延伸至調(diào)解前后全流程。在這家社會治理綜合服務(wù)中心,，記者充分感受到“綜合”兩字的含義——一樓設(shè)有15個受理窗口,，窗口上方顯示牌上顯示具體職能：綜合受理、訴訟服務(wù),、法律援助,、醫(yī)療糾紛、房屋質(zhì)量與物業(yè)糾紛……工作人員介紹,，該中心吸收了矛盾糾紛化解量最多的15個部門,，還有海事漁事、醫(yī)療糾紛,、婚姻家庭等12個專業(yè)性,、行業(yè)性調(diào)解組織，社會治理由“多中心”變成了“一中心”,。

記者在全省多家社會治理綜合服務(wù)中心看到,，在基本實現(xiàn)“物理整合”的基礎(chǔ)上，最核心的“化學(xué)變化”正在發(fā)生,，從根源上消除各方推諉“踢皮球”的現(xiàn)象,。百姓群眾投訴舉報的渠道、方式和矛盾化解的流程,、機制正在全面變革,。

比如，針對“誰牽頭”的問題，余杭區(qū)就以賦予職權(quán)的方式,，提升矛盾糾紛化解的效率,。該區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心，工作人員對工作機制爛熟于心：“誰接案,，誰負(fù)責(zé),；誰負(fù)責(zé)，誰牽頭,；給群眾提供‘一條龍’服務(wù),。”區(qū)法律援助中心主任方英武介紹,，法援中心以前在多部門合作中擔(dān)綱的場合相對較少?，F(xiàn)在，入駐中心的工作人員,，不管是來自公檢法司等政法單位,、法律援助等下設(shè)機構(gòu)、人民調(diào)解等社會組織,，都有牽頭組織的職權(quán),，可根據(jù)當(dāng)事人意愿，協(xié)調(diào)有關(guān)部門單位,，綜合運用法律,、政策、經(jīng)濟,、行政等手段和教育,、協(xié)商、疏導(dǎo)等方法,，解決群眾訴求,。

更讓人意想不到的是，椒江區(qū)等地還創(chuàng)新信訪代辦制度,，讓當(dāng)事人甚至可以“一次都不用跑”。針對群眾“不懂訪”“無序訪”,，椒江區(qū)專門聘請村,、鎮(zhèn)、區(qū)三級干部,、法律顧問,、鄉(xiāng)賢等，經(jīng)過信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn),，組成一支信訪代辦服務(wù)隊伍,。全區(qū)還出臺規(guī)定，代辦員需“一單全包”，在限定期限內(nèi)辦結(jié),。代辦員則可借助社會治理綜合服務(wù)中心,，充分調(diào)動各方力量，進(jìn)行聯(lián)合調(diào)處,。今年以來,，椒江區(qū)共受理初次信訪代辦件152件，辦結(jié)率100%,，群眾滿意率98.7%,。百姓評價說，現(xiàn)在真的實現(xiàn)了“大事小事不出村,、不跑腿”,。

目前，我省已初步形成縣級社會治理綜合服務(wù)中心為主體,，縣,、鄉(xiāng)、村三級上下聯(lián)動,、左右協(xié)調(diào)的縣域社會治理基本格局,。浙江大學(xué)城市學(xué)院副教授陳勇評價說，“最多跑一地”改革是提升社會治理社會化,、法治化,、智能化、專業(yè)化水平的一種新型社會治理體制,，是新時代“楓橋經(jīng)驗”的新發(fā)展,，是浙江又一次公共管理創(chuàng)新，具有開創(chuàng)性的意義,。

“主戰(zhàn)場”還需再創(chuàng)新

鄉(xiāng)鎮(zhèn)唱主角,，治理源頭化

作為一項正在推進(jìn)中的改革，“最多跑一地”也在不斷完善,。

記者發(fā)現(xiàn),，特別是在辦公場所較為緊張的山區(qū)縣（市、區(qū)）,，是否建設(shè)一個實體化中心成為問題,。想擴建，沒合適的場所,；想新建,，財政壓力大。如果沒有實體中心,，“物理整合”就沒辦法實現(xiàn),，“最多跑一地”又怎么做得到？

“空間上的隔離可以用軟件來連接?！本皩幃屪遄灾慰h委政法委常務(wù)副書記林長春指著一張地圖說,，他們的實體中心分為相鄰的3幢建筑：線下的信訪接待矛盾調(diào)處區(qū)分設(shè)在一街之隔的信訪局和公共法律服務(wù)中心，“擠”進(jìn)人民來訪接待中心,、勞動仲裁院,、心理服務(wù)中心等各類中心、窗口,；再在不遠(yuǎn)處的縣大數(shù)據(jù)發(fā)展中心設(shè)有智慧數(shù)據(jù)區(qū),，作為“云上中心”受理群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)等提請的訴求,，然后通過線上流轉(zhuǎn)和遠(yuǎn)程調(diào)解機制精準(zhǔn)給線下實體中心和部門分配工作任務(wù),，“群眾在哪里，工作人員就往哪里跑,?！?/p>

采訪中，不止一名工作人員向記者強調(diào),，縣級中心不宜調(diào)處太多具體案件,，要承擔(dān)的是“指揮員”和“兜底人”的職能。為此,，縣一級要把社會治理綜合服務(wù)中心向下延伸,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)就成了一線解決矛盾糾紛的“主戰(zhàn)場”。

在富陽區(qū),，24個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）九成以上已建成社會治理綜合服務(wù)中心,，并將在10月實現(xiàn)全覆蓋。東洲街道發(fā)生過一起涉案標(biāo)的高達(dá)800余萬元的合同糾紛,。兩家企業(yè)因房屋租賃糾紛,，從言語相爭升級到打架事件。街道辦,、派出所及區(qū)政府多次調(diào)解均不見效,。街道社會治理綜合服務(wù)中心成立后，協(xié)調(diào)區(qū)法院,、檢察院,、司法局、杭州市規(guī)劃和自然資源局富陽分局等多家單位,，一同到現(xiàn)場調(diào)解。法院講法理,，調(diào)解員講情,，街道辦講要考慮企業(yè)自身發(fā)展……最終，雙方在調(diào)解協(xié)議上簽字蓋章，案件圓滿解決,。

“連800多萬元的糾紛都能調(diào)解成功,，什么問題不能在基層調(diào)處？”葉德年說,，“老娘舅”們的信心又找回來了,。

基層干部提出，社會治理綜合服務(wù)中心集中這么多資源,，是否可通過網(wǎng)絡(luò),、大數(shù)據(jù)等手段，把矛盾糾紛消滅在萌芽階段,？普陀區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心已做出探索,，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)警算法模型進(jìn)行研判分析，預(yù)警成功率目前已達(dá)90%,。

今年7月,，該中心監(jiān)測到25條轄區(qū)一美容美發(fā)店的投訴舉報信息。預(yù)警算法模型計算發(fā)現(xiàn),，全區(qū)累計相關(guān)投訴舉報信息已超去年同期,。預(yù)警信號發(fā)出之后，該中心聯(lián)合公安,、商務(wù),、市監(jiān)、勞動4部門調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)該美容美發(fā)店的糾紛涉及105人,，涉案總額達(dá)48.5萬元……第二天上午，通過聯(lián)合調(diào)解,，事件得到圓滿處置,。

社會治理的最好辦法，就是將矛盾消解于未然,，將風(fēng)險化解于無形,。省委政法委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前,，“最多跑一地”改革尚處于起步階段,，各地要注重發(fā)揮好中心集聚資源力量的優(yōu)勢，把工作重心力量沉到群眾中去,，抓好源頭治理,、做好日常工作，因地制宜,，不斷集成創(chuàng)新,，把“盆景”變?yōu)椤帮L(fēng)景”,。

社會治理體制

創(chuàng)新的浙江探索

社會治理體制的創(chuàng)新,，要以人民為中心，把人民滿意作為落腳點,，使“人民安居樂業(yè),，國家安定有序”。浙江省的“最多跑一地”改革,，就是“以人民為中心”的社會治理體制創(chuàng)新,。

首先，它是將“以人民為中心”作為指導(dǎo)理念的社會治理體制創(chuàng)新,?！白疃嗯芤坏亍备母镆曰貞?yīng)民眾需求、提升民眾滿意度為出發(fā)點和落腳點,，摒棄了政府為中心的社會治理改革理念,。“最多跑一地”改革徹底改變了以往社會治理中矛盾糾紛化解需要多個窗口,、多個環(huán)節(jié),、多地跑腿，導(dǎo)致民眾滿意度低的問題,，積極探索建設(shè)縣級社會治理綜合服務(wù)中心,，矛盾糾紛化解“一窗式受理，一站式化解”的社會治理體制,，實現(xiàn)社會治理“最多跑一地”或不用跑,，大大提升民眾滿意度，充分體現(xiàn)“以人民為中心”的理念,。

其次,，它是碎片化的社會治理向整體性的社會治理體制轉(zhuǎn)變的重要探索。如何將分散的社會治理的相關(guān)部門與多樣復(fù)雜的民眾矛盾糾紛化解需求對接起來,，是社會治理體制改革中需要解決的關(guān)鍵問題,。社會治理領(lǐng)域的“最多跑一地”改革針對以往矛盾糾紛化解中各部門、各層級各自為戰(zhàn),、整體協(xié)同不足的碎片化現(xiàn)象,，統(tǒng)籌整合包含社會組織、社會力量在內(nèi)的原本分散的社會治理資源,，積極整合,、優(yōu)化流程，為民眾提供信訪代辦服務(wù)或受理,、調(diào)解,、仲裁,、訴訟,、執(zhí)行全流程的“一窗受理,、一攬子調(diào)處、一條龍服務(wù)”,，整體性社會治理體制的雛形基本形成,。

再者，它是“互聯(lián)網(wǎng)”“大數(shù)據(jù)”技術(shù)賦能社會治理體制創(chuàng)新的范例,?！白疃嗯芤坏亍备母锍浞诌\用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建如在線矛盾糾紛化解平臺,、“移動微法院”等信息平臺,，實行“線上調(diào)”“掌上辦”“線上線下聯(lián)動辦”等網(wǎng)絡(luò)化治理載體，為民眾提供高效便捷的遠(yuǎn)程調(diào)解服務(wù),。這項改革以網(wǎng)格員,、網(wǎng)格團隊和各類前端采集設(shè)備為社會治理數(shù)據(jù)的采集者和終端，收集和形成社會治理大數(shù)據(jù),，構(gòu)建“用數(shù)據(jù)說話,、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)決策,、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的社會治理的智慧治理新模式,，實現(xiàn)社會治理的預(yù)警和動態(tài)治理。

（作者系浙江大學(xué)城市學(xué)院副教授陳勇）

       來源：浙江新聞客戶端

       千島湖新聞網(wǎng) 責(zé)任編輯：方志隆