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浙江在線12月18日訊（浙江在線記者 葉臨風(fēng) 通訊員 方璐萍）“您是從衢州趕來(lái)杭州開(kāi)會(huì)的嗎,？”12月6日,，雙目失明的陳先生剛走出杭州汽車(chē)西站,，便有兩位志愿者上前攙扶,，并將他順利送往開(kāi)會(huì)地點(diǎn)。因患眼疾多年,，只身一人來(lái)杭參加省殘聯(lián)會(huì)議的他,，出發(fā)前一天撥通了杭州“12345”的電話尋求幫助,?！白疃嗯芤淮巍睂?zhuān)席工作人員啟動(dòng)“代辦”服務(wù),，聯(lián)系了杭州市志愿者協(xié)會(huì)、市殘聯(lián),、汽車(chē)西站等單位說(shuō)明情況,，這才有了上述一幕。

繼整合全市55條非緊急政務(wù)熱線后,，今年以來(lái),，杭州“12345”又下設(shè)并強(qiáng)化了“最多跑一次”“公積金”“人力社保”“交通運(yùn)輸”“法律咨詢(xún)”等五大類(lèi)專(zhuān)區(qū)專(zhuān)席的職能，統(tǒng)籌推進(jìn)市統(tǒng)一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè),；同時(shí),，主動(dòng)代辦、限時(shí)反饋,，為百姓開(kāi)方便之門(mén),。

開(kāi)設(shè)五類(lèi)專(zhuān)席后，將特殊咨詢(xún)從“綜合類(lèi)別”中分離出來(lái),，提高了咨詢(xún)效率?！斑^(guò)去打熱線,，最怕對(duì)方踢皮球。這回,，我按照指示選擇了‘人社專(zhuān)席’,，接線員記錄下問(wèn)題后，承諾很快給予答復(fù),?！睅讉€(gè)月前，家住余杭的裘女士來(lái)電反映,，醫(yī)?？o(wú)法正常結(jié)算?！?2345”了解到,，這是臨安區(qū)融杭后造成的醫(yī)保交易流水號(hào)不統(tǒng)一所致，當(dāng)即召集各部門(mén)及相關(guān)城區(qū)進(jìn)行協(xié)調(diào),，不僅解決了裘女士的問(wèn)題,，也促成了杭州市區(qū)范圍內(nèi)醫(yī)保流水號(hào)編碼的統(tǒng)一。截至11月,，“12345”已受理群眾投訴約556萬(wàn)件,，其中人工受理同比增加12.5%。

針對(duì)較專(zhuān)業(yè)的法律咨詢(xún)問(wèn)題,，“12345”已與7家律師事務(wù)所簽訂合同,，由持證專(zhuān)業(yè)律師來(lái)解答市民的疑問(wèn)?！拔覀儗?duì)這些持證律師也有接聽(tīng)量,、滿(mǎn)意率等方面的考核要求，確保來(lái)電的市民得到更專(zhuān)業(yè)的答復(fù),?！焙贾菔行旁L局受理處處長(zhǎng)黃莉告訴記者，目前“12345”采用專(zhuān)席與綜合相結(jié)合的模式，其中各類(lèi)專(zhuān)席設(shè)有160多個(gè),，綜合席100多個(gè),；凡“12345”受理并轉(zhuǎn)接的問(wèn)題，按照緊急程度以1,、3,、5、8個(gè)工作日交辦職能部門(mén)處理,，常規(guī)問(wèn)題5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋,。

隨著改革深化，“12345”推出“一小時(shí)代辦”制度,。近日,，市民張先生給杭州市信訪局送來(lái)一面錦旗表示感謝。由于原單位20多年的工作檔案資料遺失,，兩年來(lái),，張先生一直無(wú)法順利辦理提前退休手續(xù)?！?2345”了解情況后,，主動(dòng)代辦，僅用了6天時(shí)間就為張先生找到了缺失的檔案,，解決了他兩年多來(lái)的困擾,。

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千島湖新聞網(wǎng)　責(zé)任編輯：徐滿(mǎn)萍