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千島湖新聞網(wǎng)記者 周雅婷 通訊員 方雪艷
今年國(guó)慶長(zhǎng)假期間,，來(lái)自全國(guó)各地的游客為千島湖這個(gè)小鎮(zhèn)增添了不人氣,。但淳安工商消保委的工作人員卻忙碌著調(diào)解假期中因住宿問(wèn)題而引起的糾紛。據(jù)了解,，今年的國(guó)慶小長(zhǎng)假淳安工商分局共受理各類消費(fèi)投訴14起,，與去年同期相比,，下降了30%，但其中住宿類投訴占據(jù)了4起,，與去年同期相比上升了100%,，而這當(dāng)中絕大多數(shù)都是由于旅客網(wǎng)上訂房引起的糾紛。
網(wǎng)站預(yù)定有風(fēng)險(xiǎn) 消費(fèi)者要檫亮眼
崔先生早在8月份就計(jì)劃國(guó)慶期間來(lái)千島湖旅游度假,，在一番比較后選擇在一家網(wǎng)站預(yù)定了一間國(guó)慶期間某酒店的標(biāo)準(zhǔn)房,，價(jià)值300元。在確認(rèn)付款后崔先生接到訂房成功的確認(rèn)單,，便專心工作不再過(guò)問(wèn)此事,，可當(dāng)崔先生于10月3日興致勃勃地來(lái)到千島湖時(shí)，被酒店方告知沒(méi)有該筆訂單，因此無(wú)法向他提供住房,。崔先生掏出訂房成功的確認(rèn)單理論,，酒店方解釋說(shuō)他們已經(jīng)通過(guò)郵件形式退回了這份預(yù)訂單，這事與他們無(wú)關(guān),，是網(wǎng)站的問(wèn)題,，糾紛因此而起。眼看著夜幕降臨,，崔先生非常著急,，便向消保委求助。
消保委工作人員認(rèn)真了解事情的經(jīng)過(guò)后,，認(rèn)為消費(fèi)者付款并得到成功訂單后完成了網(wǎng)上訂房所有程序,，酒店方以郵件形式退回訂單也完成了自身的職責(zé)。雅高達(dá)網(wǎng)站雖然試圖履行告知義務(wù),，但沒(méi)有成功,。并且該網(wǎng)站的總部在國(guó)外，雖然在北京有站點(diǎn),，但沒(méi)有了解國(guó)慶行情及時(shí)與酒店方聯(lián)系確定國(guó)慶期間價(jià)格,，而仍然掛牌平日價(jià)格，是工作失職,。經(jīng)調(diào)解,，酒店方答應(yīng)以800元的價(jià)格讓崔先生入住，500元的差價(jià)由雅高達(dá)網(wǎng)站墊付,。此次糾紛處理才圓滿結(jié)束,。
網(wǎng)上訂房“規(guī)矩”多 條規(guī)條約看仔細(xì)
陳先生9月30日在網(wǎng)上預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)房，498元/間/天,，預(yù)訂了2天,。但10月3日中午陳先生到達(dá)千島湖后，被酒店方告知該筆訂單沒(méi)有預(yù)訂成功,，若一定要入住的話必須按市場(chǎng)價(jià)680元/間/天的價(jià)格付現(xiàn),。
陳先生非常懊惱，認(rèn)為酒店的經(jīng)營(yíng)行為構(gòu)成了欺詐,，遂向工商部門投訴,。據(jù)了解，酒店方解釋說(shuō),，國(guó)慶期間住宿房市場(chǎng)需求量大,，為避免損失酒店在預(yù)訂的同時(shí)必須交付房費(fèi)30%的定金以確保入住，否則不接受預(yù)訂,。陳先生在預(yù)訂時(shí)由于沒(méi)有提交定金,，因而預(yù)訂不成功,，引發(fā)了糾紛。
碰到同樣問(wèn)題的還有王先生一家,。王先生通過(guò)手機(jī)預(yù)訂了三間房,，到酒店前臺(tái)時(shí)也被告知預(yù)訂不成功。酒店方給出的理由是王先生未對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn),。原來(lái)王先生忽略了預(yù)訂后有條短信提醒,，該短信要求接到短信后6小時(shí)內(nèi)必須通過(guò)電話與酒店方確認(rèn)方為預(yù)訂成功。王先生因?yàn)楹雎粤诉@條短信,，導(dǎo)致預(yù)訂不成功,，沒(méi)辦法入住,。
最終經(jīng)過(guò)協(xié)商,，酒店方做出讓步，同意在預(yù)訂不成功價(jià)格的基礎(chǔ)上加價(jià)15%讓客人入住,，雖然陳先生和王先生一家都有些懊惱,，但他們也表示以后網(wǎng)上訂房還真得長(zhǎng)個(gè)心眼啊。
全憑廣告不可信 真真假假需謹(jǐn)慎
何小姐在國(guó)慶期間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂了一間豪華全湖景房,，據(jù)網(wǎng)站介紹,，該豪華全湖景房是全千島湖鎮(zhèn)視野最好、設(shè)施最齊全,、經(jīng)濟(jì)最實(shí)惠的首選房,，歷年來(lái)旅客滿意度排在首位。何小姐看了網(wǎng)站的介紹和圖片后非常滿意,，當(dāng)機(jī)立斷就把全款給付清了,。
當(dāng)何小姐入住酒店后，才發(fā)現(xiàn)這就是一個(gè)普通的快捷酒店標(biāo)間,，所謂的全湖景也不過(guò)是因酒店離湖面比較近,，在房間內(nèi)完全沒(méi)有所謂的全湖景視野。何小姐非常失望,，要求酒店方立即退房并給個(gè)說(shuō)法,。酒店方解釋說(shuō)，何小姐是充分根據(jù)自身喜好定的房間,，不存在強(qiáng)買強(qiáng)賣,，再者網(wǎng)站上已經(jīng)說(shuō)明了必須在無(wú)法入住前1天內(nèi)提出退房，否則不予退房并克扣全部房費(fèi),，因此無(wú)法退款,。何小姐對(duì)酒店方的解釋非常不滿，便向工商部門投訴,，請(qǐng)求幫助,。
工商人員指出,，該酒店宣傳用語(yǔ)中頻頻出現(xiàn)的“最”和“首位”等字眼，這種無(wú)從考證的絕對(duì)化宣傳本身就不符合《廣告法》的相關(guān)規(guī)定,，實(shí)際上是通過(guò)公共傳播媒介作出了易引人誤解的宣傳,。更大的問(wèn)題在于網(wǎng)站上公布的“訂房須知”明確規(guī)定，如消費(fèi)者在支付定金后改變行程,，只有在提前一天以上知會(huì)酒店,，才可獲得在半年內(nèi)保留定金的資格；“如果是在當(dāng)天才取消行程”,，那么“該定金不退”,，而且“不能認(rèn)可我們做法的請(qǐng)勿訂房”。工商人員說(shuō),，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,，這種態(tài)度強(qiáng)硬的“住房須知”等于以格式合同的方式，限制了消費(fèi)者變更合同的權(quán)利,，也等于將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者,，是典型的“霸王條款”。最終經(jīng)過(guò)協(xié)商,，酒店退還了全部房費(fèi),。
淳安工商提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)上訂房方便,，但也容易引發(fā)糾紛,。預(yù)訂時(shí)應(yīng)選擇知名度高、口碑信譽(yù)好的合法正規(guī)網(wǎng)站,，尤其要避免通過(guò)國(guó)外網(wǎng)站訂房,，以免出現(xiàn)糾紛難調(diào)解的問(wèn)題。在預(yù)訂過(guò)程中,，理性消費(fèi),，不要被夸大的宣傳沖昏頭腦。訂房成功后妥善保管訂房票據(jù),，最重要的是,，及時(shí)與酒店方取得確認(rèn)，而不是任由第三方隨意操控,。
千島湖新聞網(wǎng) 責(zé)任編輯：葉青 范小青