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在賓館酒店的住宿規(guī)定中,，中午12點退房是一條普遍的規(guī)定。對于這樣的規(guī)定,，許多消費者頗有微詞,。不久前,，中國消費者協(xié)會公布了2009年十大消費維權舉措，公開向其發(fā)起挑戰(zhàn),，這些消費維權舉措涉及多個商業(yè)領域的潛規(guī)則,，其中就有賓館酒店中午12點退房這類不合理的規(guī)定,。
12點退房：“霸道”的規(guī)定
“做我們這類工作的人，出差是經(jīng)常的事,，出入賓館更是‘家常便飯’,，對賓館酒店的各類規(guī)定都有著深刻的認識……”石家莊市民孫先生是一家公司的業(yè)務員，經(jīng)常外出聯(lián)系業(yè)務,?！拔遗軜I(yè)務已經(jīng)快10年時間了，全國各地幾乎要跑遍了,，住過的賓館酒店不計其數(shù),。對賓館酒店的各類規(guī)定，我最不滿意的就是中午12點退房這一項,?！?
談及對這項規(guī)定不滿意的原因，孫先生說,，由于工作性質(zhì)的原因,，他往往要在中午請客戶吃飯，而賓館規(guī)定的退房時間恰恰是中午12點,?！叭绻缧┩朔浚恍┬欣畹任锲窙]地方放,。如果不提前退房,，一過12點就要另付房費……”
孫先生每次辦完業(yè)務基本上都是12點以后，在沒有辦法的情況下,，他都要被迫多掏半天或一天的房費,。
“我粗略地算了一下，這些年無端多掏的房費總額在10萬元以上,，也就是說,，我每年要在住宿方面花1萬多元的冤枉錢?！睂O先生搖著頭無奈地說,。
孫先生告訴記者，對于賓館酒店規(guī)定的中午12點退房,，他不會無動于衷,。“我每次入住賓館酒店之前,，都要詢問具體的退房時間,，賓館服務人員往往很生
硬地回答是中午12點，我要求延長一些時間,，但每次都被服務人員嚴詞拒絕,?！?
對于服務人員的態(tài)度，孫先生認為“非常霸道”,?！八麄儚牟豢紤]客人的實際情況，而是一味地說賓館方面是這么規(guī)定的,，讓人十分無奈,。”孫先生說,。
和孫先生一樣感到無奈的還有省會的郝先生,。郝先生并不經(jīng)常出差，一年才出去一兩次,，但他同樣對賓館的退房規(guī)定有著不滿,。“那次我去鄭州,，晚上10點到的,，住進賓館的時候就已經(jīng)是晚上11點了,。第二天下午7點多辦完事情后,，我去退房，服務員收取了兩天的房費,?！焙孪壬f，當時他感覺很納悶,，就問服務員為什么要收取兩天的房費,。服務員解釋說，到當天12點,，他應當支付第一個全天的房費,，而他退房的時間又超過了下午6點，應當支付第二個全天的房費,，所以要收取他兩天的房費,。
對于服務人員的解釋，郝先生當然不能接受,?！拔以谫e館總共住了不到24小時，卻要支付48小時的費用,，這樣的結(jié)果誰能接受呢,？”于是，在賓館的服務臺前,，郝先生和服務人員爭吵了起來,。雙方的爭吵聲驚動了當天的一位值班副經(jīng)理,，這位副經(jīng)理了解到情況后，主動將第二個全天的費用壓縮為半天,，郝先生的情緒這才平靜下來,。
據(jù)記者了解，實際上,，每個外出辦事住賓館或者酒店的人都會有這種經(jīng)歷,，都會對賓館或酒店的做法產(chǎn)生一些異議，但多數(shù)情況下,，人們心里有不滿卻不愿與之計較,，而是采取了息事寧人的做法?？墒且灿幸恍邸拜^真”的人不甘心吃虧,，向有關部門進行了反映和投訴。
12點退房：一種“國際慣例”,？
在寫作這篇稿件之前,，記者到省城的一些賓館酒店進行了實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)所有的賓館酒店都是按照中午12點退房這一標準來計算客人的入住時間,。
由于工作的原因,，記者也經(jīng)常在外出采訪時入住賓館或酒店，對賓館或酒店12點退房的規(guī)定也很清楚,。有一次,，記者到哈爾濱采訪，入住哈爾濱火車站附近的一家酒店,。當記者完成采訪返回酒店時,，已經(jīng)是入住次日的12點30分。記者去退房,，服務員按入住一天半時間來結(jié)算房費,，記者問為何要如此結(jié)算，服務員回答是國際慣例,。
“中午12點退房的這一做法的確是一種國際慣例,，全世界的酒店行業(yè)都在按照12點退房的標準來具體操作?！币晃辉谑〕悄炒笮途频旯ぷ鞯呐笥褜τ浾哒f,，中午12點退房的規(guī)定最初源于歐洲，由于歐洲的人力資源成本相當昂貴,，而酒店一般使用的清潔工都是外聘的,，這些外聘的清潔工要在規(guī)定的時間內(nèi)來清掃房間，如果在規(guī)定的時間之外單獨請人來清掃房間,，成本是相當高的,?！斑@一規(guī)定是歐洲國家按照自己的實際情況來安排的，后來被北美,、澳洲,、亞洲等一些地方所采用，并逐漸推廣到了全世界,?！?
為什么中午12點退房這一規(guī)定能在全世界推廣呢？這位朋友坦言,，其實,，某些地方沿用這一規(guī)定，并不是因為人力資源成本的問題,，而是出于賓館或者酒店管理方便和經(jīng)濟收益的需要,。一天中以中午12點為標準界點，把客人的住宿時間明確限定在上午或下午兩個時間段內(nèi),，一則這樣核算房費比較簡單方便,，再則可以保證客房在閑置情況下的經(jīng)濟收益?！叭绻形?2點之前原來入住的客人退房離開,，清潔人員可以及時進行房間整理，保證隨后到來的客人入住,。如果原來的客人在12點之后18點之前退房離開,，加收半天的房費之后,，還可以保證夜晚到來的客人入住,。如果原來住的客人18點之后退房離開，加收一天的房費,，即便夜晚沒有新的客人來入住,，也能保證客房的經(jīng)濟收益不受損失?！?
據(jù)記者了解,，在我國國內(nèi)的許多賓館或者酒店，與國外的酒店賓館需要外聘清潔人員不同,，都配有專職的客房清潔人員,，客人退房離開后，清潔人員會隨時對客房進行清掃和整理,。在這種情況下,，賓館或酒店仍沿用12點退房的國際慣例便顯得有些牽強。
消協(xié)質(zhì)疑“國際慣例”
“我們也認為這種‘國際慣例’有些霸道和牽強,?！敝袊M者協(xié)會一位副秘書長在接受媒體采訪時說,。
而對中午12點退房這種“霸道”的規(guī)定，酒店業(yè)業(yè)內(nèi)人士則有自己的說法,。省城某酒店的一位姓邵的高層管理人士告訴記者,，中午12點退房這一規(guī)定之所以全世界的酒店業(yè)都在采用，是因為它有其科學之處,?！耙驗榘凑杖胱〉囊?guī)律，每天12點以后要求入住的客人比較多,，也比較集中,。如果改變12點退房這一規(guī)定，勢必會影響客人的入住,，造成酒店管理的混亂,。這一點，在一些旅游業(yè)發(fā)達的城市表現(xiàn)更為突出,?！?
另外，這位管理人士還解釋說,，在一般情況下,，客人在中午12點退房后，清潔人員要清潔房間,，以備接下來的客人入住,。如果取消了12點退房制度，對于酒店后勤人員的影響比較大,，因為打掃房間需要一定的時間,。
對于這位酒店業(yè)人士的措辭，在消協(xié)工作的孟先生認為,，這種解釋是建立在侵害消費者權益的基礎之上的,，因為按照公平消費的原則，消費者入住酒店多長時間,，就應當支付多少費用,，而在實際情況中，消費者往往只住宿幾個小時就要為之付出一天甚至兩天的費用,。
“有些消費者向我們反映,，在一些賓館酒店住宿時，往往剛到11點半,，酒店方面就將房門鎖定,，外出辦事的客人回來后無法進入房間，向服務臺詢問，服務人員則要求補交房費,，否則無法進入房間,。這種情況是對消費者權益的嚴重侵害?！泵舷壬f,。
正是針對消費者的有關反映和投訴，中國消費者協(xié)會在公布的2009年的十大維權舉措中,，將賓館酒店的中午12點退房規(guī)定列入了十大維權舉措之一,。
松動，在質(zhì)疑之后
“賓館酒店的12點退房規(guī)定,，屬于明顯的霸王條款,。”河北省海天律師事務所的謝雨明說,。
在消協(xié)工作的孟先生也表示,，只要有損于公平消費的規(guī)定和條款，都應當遭到質(zhì)疑和抨擊,。
“對這類帶有霸王性質(zhì)的條款,，我們絕不能容忍，要堅決維護消費者的權益,?！敝袊M者協(xié)會的一位副秘書長如是說。
記者從旅游部門了解到,，消協(xié)已經(jīng)將有關情況進行了通報,，目前他們已經(jīng)將有關情況向管理范圍內(nèi)的賓館酒店進行了傳達，中午12點退房的規(guī)定將會有所松動,。
隨后,，記者通過網(wǎng)絡查詢到，現(xiàn)在在青島,、廈門,、大連、桂林等一些旅游城市,，賓館酒店在退房方面的規(guī)定已經(jīng)有了明顯的松動，但這種松動還不是很“徹底”,，如廈門市的一些大型的星級酒店將退房時間延遲到下午5點,，青島市的一些賓館酒店則根據(jù)客人的實際需要來確定退房時間。
記者也對省城的一些賓館酒店進行了調(diào)查了解,，發(fā)現(xiàn)這樣的松動狀況還不是很明顯,。但也有一些賓館酒店的負責人士表示，根據(jù)目前全國賓館酒店業(yè)的經(jīng)營情況來看,，取消中午12點退房這一限制性規(guī)定是早晚的事,，石家莊的酒店業(yè)屆時也將隨之變更這方面的規(guī)定,。
豈能聽之任之
“賓館酒店屬于服務業(yè)，任何服務行業(yè)在制定服務規(guī)則的時候都不能獨斷專行,，而應當考慮服務對象的感受,。”在消協(xié)工作的孟先生說,，任何不以服務對象為出發(fā)點的行業(yè)規(guī)則都是一種“潛規(guī)則”,，都應當受到質(zhì)疑。
記者那位在酒店工作的朋友也表示,，賓館酒店行業(yè)也存在著不少“潛規(guī)則”,，從根本上說，這些“潛規(guī)則”是不利于酒店行業(yè)長遠發(fā)展的,。
中國消費者協(xié)會的那位副秘書長也公開對媒體表示,，消協(xié)部門在今年的工作重點就是挑戰(zhàn)一些行業(yè)存在的“潛規(guī)則”，這些行業(yè)包括餐飲住宿,、商業(yè)銷售,、旅游娛樂、裝修,、物業(yè),、美容、教育培訓等,。
“對于各種各樣的‘潛規(guī)則’,，我們不能聽之任之，而應當進行消除或整治,?！边@位副秘書長表示，賓館酒店業(yè)中午12點退房這一行業(yè)“潛規(guī)則”,，是一種在沒有提供完全服務情況下的強制性服務收費,，嚴重損害了消費者的利益?！霸诒本?、上海、廣州等一些大城市,，一些高檔賓館酒店一天的住宿費用在上千元甚至幾千元,，如果只住幾個小時而要收取一天甚至兩天費用的話，那消費者的損失是相當大的,?！?
那么，賓館酒店應當如何來收取住宿費用才算合理呢？在消協(xié)工作的孟先生認為,，按實際入住時間來計算住宿費用是最為合理的,，對消費者來說也是最公平的?！暗窃谀壳暗膶嶋H情況中,，要讓賓館酒店行業(yè)完全實行依實際入住時間來收取費用的做法還不太現(xiàn)實，我認為,，目前應當多部門聯(lián)合商討,，制定一個相對比較合理可行的行業(yè)規(guī)則來取代以前的規(guī)定?！?
孟先生的提議是有一定道理的,，據(jù)記者了解，中國消費者協(xié)會已經(jīng)開始組織專家對賓館酒店行業(yè)的退房方面的規(guī)定進行分析和商討,，然后在充分維護消費者權益的前提下,，拿出具體的切實可行的規(guī)則修改建議。（龔鵬建）
來源：燕趙晚報
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